Nyugi, ez a cikk nem arra fog tippeket adni Neked, hogy milyen hibákat kövess el, hogy még véletlenül se a webáruházadban vásároljank a látogatók. Épp ellenkezőleg! Azokat a konverzió romboló tényezőket gyűjtöttük össze, melyek mind-mind hatással vannak a vásárlási döntés meghozatalára és a mérleget inkább a kosárelhagyás felé billentik. Miután ezeket bemutattuk, természetesen javaslatokat is adunk arra, hogy hogyan tudsz rajtuk javítani.
Biztosak vagyunk abban, hogy ha a jövőbeni üzleti döntéseidet ezek fényében hozod meg, a webáruházad eredményessége is jelentősen javulni fog időről-időre.
Alapozzunk a statisztikákra
A MasterCard 2022-es Fizetési Élmény Riportjából kiderült, hogy az 5 legfontosabb tényező, amit az emberek figyelembe vesznek, amikor kiválasztják, hogy melyik webáruházban vásároljanak:
- Ár (88%)
- Házhoz szállítás (78%)
- Fizetési opciók (57%)
- Szállítási idő (55%)
- Oldal megbízhatósága (48%)
A fentieket az is megerősíti, hogy az ekerstat.hu adatai szerint a kosárelhagyások leggyakoribb okai az alábbiak:
- “Időközben találtam jobb ár-érték arányú ajánlatot a kosár tartalmára más kereskedőnél”
- “Nem találtam megfelelő, nekem tetsző kézbesítési / átvételi opciót”
- “Nem találtam megfelelő, nekem tetsző fizetési opciót”
- “Nem megfelelő a kosárban lévő termékek (részének vagy egészének) szállítási határideje”
- “Túl drága a kosárban lévő termékek szállítási költsége”
Szerencsére e-kereskedőként a fentiek többségére tudsz reagálni és javíthatsz a webáruházad egyes elemein, folyamatain.
Ezen felmérések követése mellett természetesen elengedhetetlen az is, hogy tisztában legyünk saját webáruházunk analitikájával is. Ne sajnáljuk az időt mérésekre, elemzésekre, hiszen ezek adnak nekünk választ arra, hogy hol veszítünk vásárlókat, hol érdemes optimalizálni.
TIPP 1: Használj Google Analyticset és egyéb webáruház analitikai szoftvereket, mint pl. a Conversific, Hotjar, melyek számszerű adatokkal segítenek választ találni arra a kérdésre hogy “Hol érdemes optimalizálni a webáruházon?”.
Szállítási módokból kevés vagy megbízhatatlan van nálad
A szállítási módok kiválasztása esetén a legfontosabb tényező a gyorsaság. A mai világban a vevő minél hamarabb szeretné a kezében tartani az online megrendelt terméket. Ezen igények miatt jöttek létre azok a gyors csomagszállítási megoldások, melyekkel akár másnapra, sőt egyes városokban és logisztikai cégnél, már napon belül is eljuthat a vevőhöz a termék.
A gyorsaságon felül azonban elsősorban a cél az, hogy a vevő találjon olyan szállítási lehetőséget a webáruházban, amely számára megfelelő. Hogyan mehetsz biztosra? Mi azt javasoljuk, hogy kereskedőként igyekezz minden vásárlói igényt kielégíteni és kínálj fel több lehetőséget is az alábbiakból:
- Házhozszállítás
Ma már elengedhetetlen! A Nagy Webáruház Felmérés 2022-es adatai szerint a hazai webáruházak 94%-a biztosítja ezt a szállítási módot, hiszen a vevőnek ez az egyik legkényelmesebb mód, hogy minimális erőfeszítéssel eljusson hozzá a termék. - Fixpontos átvételi módok
2022-ben kiemelkedően népszerűvé váltak, közel 50%-os növekedést mutattak 2021-hez képest (forrás: Nagy Webáruház Felmérés, 2022).
A fixpontos szállításnak az a legnagyobb előnye, ami a házhozszállítás egyik legnagyobb hátránya. Biztosra veheted, hogy az a vásárló, aki nem tartózkodik huzamosabb ideig egy helyen és nem tudja a napirendjét összeegyeztetni a futár érkezésével, az nem fogja megrendelni a terméket házhozszállítással. Erre a problémára kínálnak kitűnő megoldást a csomagautomaták és a csomagátvételi pontok.
A csomagautomaták esetén érdemes megemlíteni még, hogy mivel nem minden logisztikai cégnek van minden városban kihelyezett automatája, kereskedőként érdemes több szolgáltatóval is szerződni, hogy a vásárló biztosan találjon olyat, amely az ő lakóhelyéhez legközelebb található.
- Helyszíni, személyes átvétel
Tulajdonképpen ez is egyfajta fixpontos átvételi mód, azonban nagyon kevés webáruház mondhatja el magáról, hogy országos hálózattal rendelkezik, így semmiképp nem váltja ki a fenti opciót. Azonban ha rendelkezel a webáruház mellett fizikai üzlethelyiséggel is, mindenképpen előnyt jelent az adott lokációkban, ha a vásárló az online rendelését követően bemehet a boltba és a fizetés előtt megtekintheti, megfoghatja, esetleg kipróbálhatja a terméket.
TIPP 2: Ha a Te webáruházadban nem érhető el a fenti szállítási módok egyike, tegyél lépéseket annak érdekében, hogy azt a vevői közösséget is ki tudd szolgálni, akiknek előfeltétel a hiányzó szállítási mód megléte.
Melyik logisztikai szolgáltató mellett éri meg letenni a voksodat?
A hazai webáruházak körében a legnépszerűbb logisztikai szolgáltatók jelenleg (a Nagy Webáruház Felmérésben részt vett 750 webáruház tulajdonos válaszai alapján, 2022):
TIPP 3: Hasonlítsd össze a különböző logisztikai szolgáltatók ajánlatait és a döntésnél vedd fontos szempontnak a kiszállítás gyorsaságát is.
TIPP 4: Használj kiszervezett logisztikát! A legjobban forgó termékeidből (kb. a készleted 20-30%-ából) érdemes egy raktárkészletnyit tartani egy kiszervezett logisztikai központban, így onnan nagyon gyorsan tud eljutni a termék a vevőidhez. Te pedig a különlegesebb, komplexebb csomagokkal tudsz foglalkozni. Javasoljuk, hogy nézd meg a Boxy ajánlatát.
Óriásiak a szállítási költségeid
Fontos kérdés a szállítási költség is a vásárlók számára. Mindenképp előny, ha egy bizonyos érték felett tudunk ingyenes szállítást biztosítani számukra vagy vannak ingyenes átvételi lehetőségek.
Ez a lehetőség pedig akkor lehetséges, ha olyan szállítási módot kínálsz webáruházadban, amely nem csak a vásárlóidnak, hanem neked is kedvező. Éppen ezért hoztuk a Shoprenter Go szállítási módot, amellyel egyszerűen, felesleges adminisztráció nélkül biztosíthatsz a piaci árnál kedvezőbb díjazású szállítási módot vásárlóidnak.
Pszichológiai érdekesség: az emberek nem szeretnek a kiszállításért fizetni, ezért sokszor döntő tényező számukra, hogy abból a webáruházból rendelik meg a terméket, amelyik kisebb szállítási költséget számol fel, függetlenül a termék árától.
A Red Stag Fulfillment 2021-es felmérésében világított rá arra, hogy a vásárlók 56%-a növelte a rendelési értékét az ingyenes szállítási ajánlat miatt és a válaszadók 58%-a állította azt is hogy félbe hagyták a vásárlást a szállítási díj miatt.
TIPP 5: A fentiek fényében elgondolkodtató és mindenképp tesztelendő (termékkörtől függ), hogy növekednek-e a konverziók és a tranzakciók értékei, ha a szállítási költséget vagy annak egy részét inkább beépítjük a termékeink árába és vállalunk egy alacsonyabb ingyenes szállítási értékhatárt, mint a konkurenseink.
Nem kínálsz megfelelő fizetési módokat
Két kulcsszót tarts mindig szem előtt, ha fizetési megoldások kiválasztásán vagy bővítésén gondolkozol: egyszerűség és megbízhatóság.
A Fizetési Élmény Riport rávilágított arra, hogy a vásárlók 34,8%-a döntött már úgy, hogy nem fejezi be az online vásárlást, amikor már a fizetési lépésnél járt, mert nem találta megbízhatónak a fizetési felület. A válaszadók 16,9%-a pedig azért hagyta félbe a vásárlást, mert nem volt szimpatikus neki a fizetési felület.
A mai vásárlói igényekre és a 2022-es Nagy Webáruház Felmérés eredményeire alapozva nélkülözhetetlen, hogy egy webáruházban legyen:
- utánvétel (a hazai webáruházak 90%-a biztosítja ezt a fizetési módot a vásárlóknak)
- banki átutalás (a hazai webáruházak 83%-a biztosítja ezt a fizetési módot a vásárlóknak)
- online bankkártyás fizetés (a hazai webáruházak 79%-a biztosítja ezt a fizetési módot a vásárlóknak)
Hazánkban még mindig az utánvétel a legkedveltebb fizetési opció, azonban gyakori eset, hogy a futárnál a fizetést készpénzes fizetés helyett bankkártyával teljesítik. Jogosan merül fel a kérdés, hogy akkor miért nem fizette ki online a megrendelés ellenértékét a vásárló?
A Fizetési Élmény Riportból az is kiderült, hogy a vásárlók egy része gyakran böngészik és vásárol utazás közben, mobilon, azonban ezekben a szituációkban nem érzik sem biztonságosnak, sem kényelmesnek elővenni a bankkártyájukat és megadni annak adatait a rendelés leadásához – ez szintén a vásárlás félbehagyását eredményezte a válaszadóknál.
A leírtakból levonhatjuk azt a következtetést, hogy bár az utánvét a legnépszerűbb fizetési mód, az online bankkártyás fizetés sok esetben vonzóbb lehetőség lenne a vásárlóknak, azonban ez már egy bizalmi kérdés! Ha a webáruházunk vagy a felkínált online fizetési mód nem nyeri el a vásárlók bizalmát, pillanatok alatt megszületik a döntés: megrendeli utánvéttel vagy félbehagyja a megrendelést.
Ha szerencsénk van, később visszatér és vásárol. Azonban általában nagyon alacsony azok száma, akik egy arra ideálisabb környezetben visszatérnek a webáruházba és leadják a rendelést online bankkártyás fizetéssel, beírva a bankkártya adatokat, hacsak nem törzsvásárlóról van szó.
TIPP 6: Kereskedőként érdemes több lehetőséget is felkínálni a fizetésre, legyen az offline vagy online, ha csökkenteni szeretnéd a kosárelhagyást.
Köszönhetően a kiélezett versenynek a különböző fizetési megoldásokat nyújtó szereplők között, ma már számos fizetési mód közül választhatsz, egészen az alapvető online bankkártyás fizetéstől, olyan innovatív megoldásokig, melyekről lehet még nem is hallottál.
Legbiztonságosabbnak vélt fizetési módok
Ismerkedj meg a tokenizáció, azaz a mentett kártyás fizetés fogalmával, amely a biztonságossága miatt a legfeltörekvőbb fizetési mód!
A tokenizáció, amely lehetővé teszi, hogy a vásárló elmentse a bankkártya adatait a fizetési, fizetőkapu és/vagy digitális pénztárca szolgáltató oldalán. Ez azt jelenti, hogy egyszer rögzíti a bankkártya adatait, majd a következő alkalommal egyszerűen és biztonságosan fizethet anélkül, hogy újra meg kellene adnia azokat.
A tokenizáció lényege, hogy egyedi azonosítókat hoz létre, amelyek a bankkártya adatait helyettesítik. Így az eredeti bankkártya adatai nem kerülnek továbbításra, csak az azonosítók, amelyek biztonságosabbá teszik a fizetési folyamatot. Ez a megoldás lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy gyorsan, egyszerűen fizessenek anélkül, hogy aggódniuk kellene az adataik biztonsága miatt.
A kártyaadatok tárolása megvalósulhat ún. aggregátorok által, mint pl. Apple, Google, vagy a különböző tárcás megoldások használatával is, mint a Simple, Barion, PayPal, stb.
TIPP 7: Válassz olyan fizetési módot webáruházadba, amely iránt már kialakult egyfajta bizalom a vásárlókban.
Az ekerstat.hu adatai szerint a legnépszerűbb elektronikus fizetési megoldások, melyekben ez a funkció elérhető, a SimplePay, Barion és PayPal.
Innovatív fizetési megoldások (Buy Now Pay Later) használata, mint versenyelőny
Az elmúlt évek történései, a magas infláció és emelkedő életviteli költségek következtében egyre több vásárló keresi azokat a fizetési megoldásokat is, melyekkel elhalaszthatja vagy részletekre bonthatja a fizetést.
Erre az igényre reagálva jöttek létre a Buy Now Pay Later (BNPL), azaz a “Vásárolj most fizess később” fizetési szolgáltatók, amelyek már hazánkban is elérhetőek és könnyedén integrálhatóak a Shoprenteres webáruházunkba.
A BNPL szolgáltatóval való együttműködés egyszerű és hatékony forgalomnövelő megoldás lehet és a nemfizetés kockázatával járó terhet is leveszi a válladról.
Milyen további előnyei lehetnek számodra?
- növeli a kosárértéket – a vásárlók akár 10-40%-kal is többet költenek a BNPL fizetési opciót választva
- 30%-kal növelheti a konverziós rátát, mivel lehetővé teszi, hogy több vásárlót vonj be, akik valószínűleg nem vásárolnának, ha azonnal kellene fizetniük, így természetesen csökkenti a kosárelhagyást
- magasabb vásárlói élményt nyújt, növeli a lojalitást és vásárlási hajlandóságot;
- javítja az eladó és a vevő közötti üzleti kapcsolatot, hiszen eltávolítja az egyenletből az egyik legkellemetlenebb elemet: a késve kifizetett számlák körüli kommunikációt
Ha még nem hallottál a BNPL fizetési módról és részletesebben megismernéd ebben a cikkünkben írtunk róla bővebben.
Ha Shoprenteres vagy és kipróbálnád a BNPL-t, javasoljuk az IzzyPay (B2C) vagy PastPay (B2B) szolgáltatását, amelyek már integrálva vannak a rendszerbe így gördülékenyen és gyorsan aktiválhatod őket.
TIPP 8: Nyiss az innovatív fizetési megoldások felé és legyél az elsők között, akik alkalmazzák az újabbnál újabb megoldásokat, ezzel is versenyelőnyt szerezve a konkurensekkel szemben. Főként akkor érdemes elgondolkodni ezen a lehetőségen, ha webáruházad célcsoportja nyitott a BNPL fizetési módok használatára. Az Y és Z generáció számára ez kifejezetten vonzó konstrukció.
Bizalomcsökkentő elemek egy webáruházban
A szállítási és fizetési módokon túl a webáruház felelős nagyobb részben a bizalom kialakulásáért, hiszen a vásárló az első lépést a webáruház oldalára tett látogatásával kezdi meg. A vásárlási szándéka feltehetőleg ekkor már kialakult, azonban számos tényező hathat ott rá, ami miatt mégsem adja le a rendelését.
A leggyakoribb és legnagyobb hibák:
Alapvető technikai elvárások nem teljesülnek
Tipikus és amatőr hiba, ha nagyon lassú az oldal betöltődése vagy nem rendelkezik biztonsági tanúsítvánnyal (SSL vagy https://). Ennek megoldása elsőbbséget élvez minden optimalizálási listán.
Elavult kinézet
A webáruház nem a mai kornak megfelelő design elemeket alkalmazza, elavult a kinézete. Egy webáruház összképét tipikusan rontja, ha az nem egységes formákat és színeket alkalmaz, többféle és különböző méretű betűtípust használ, zsúfolt az elemek elrendezése.
Arról, hogy melyek a modern design elemei és mire érdemes nagyobb figyelmet fordítani, több cikkünkben is beszámoltunk már, olyan konkrét példákkal, melyeknél a webáruház design konverzió növelő erejét számszerűen is bizonyítottuk. Ezekből a cikkekből olyan tippeket leshetsz el, melyekkel javíthatod az oldalad felhasználói élményét és megjelenését:
- +12% konverzió mobilon – ennyit számít egy modern design
- Amikor a webshop már inkább hasonlít egy piactérre
- Az új design ereje: +18% konverzió 20 nap alatt
Kaotikus az oldal
Ugye Te is úgy szoktál belépni a gyerekszobába / konyhába főzés után, hogy úristen mi ez a káosz, mit hol találok? A weboldalad is tud hasonló benyomást kelteni, főleg egy új látogató számára. Bonyolult a navigáció az oldalon, nem megfelelő a menü, túl bonyolult a kategóriafa. Gyakori, hogy olyan kategóriákat is megjelenítenek a menüben, melyben aktuálisan nincs is elérhető, aktív termék.
Ha a Te webáruházad is sok termékkel rendelkezik, igyekezz azokat csoportosítani és kialakítani egy átlátható kategória rendszert, valamint menüt. Ez jelentősen növeli a felhasználói élményt, hiszen a látogató egyszerűen és gyorsan megtalálja azt, amit keres. Próbálkozz meg az egyedi lenyíló menü kialakításával Shoprenteres webáruházadban – ebben a cikkünkben találsz segítséget hozzá.
A láthatatlan kereskedő
Nem elegendő információt tüntetnek fel a webáruházról, magadról vagy a cégedről.
Javasoljuk, hogy mindenképp legyen a webáruházadban egy Rólunk menüpont, valamint a “Miért érdemes itt vásárolni?” kérdéskör előnyeit (pl: ingyenes szállítás, kitolt garancia, ingyenes visszaküldés, gyors szállítás, stb) a főoldalon és a termékoldalon is tüntesd fel.
Ide tartoznak, és alapvető konverzió romboló tényezők, ha a kötelező jogi szabályoknak nem felelsz meg. Tüntesd fel a cégnevet, az elérhetőségeid, legyen Kapcsolat oldalad, láblécben információk, legyen egy Szállítási és Fizetési információk oldalad. Naprakész ÁSZF, Adatvédelmi nyilatkozatokkal rendelkezz. Mutasd meg, hogy tisztességes kereskedő vagy. Ez egy olyan bizalmi tényező, ami ha megvan, akkor más dolgok fognak számítani a konverzióban, de ha nincsenek meg, biztosan nem győzöd meg semmilyen más érvvel a látogatókat a vásárlásról.
Nem informatív a termékoldal
Hiányos a termékek leírása, rossz minőségűek és nem elég részletesek a termékképek, hiányoznak a készlet információk.
Mindenképpen adj meg minél több információt a termékekről. Készíts videókat, részletesebb leírást, képeket, amellyel csökkentheted az online vásárlás egyik hátrányát, miszerint a vásárló nem tudja fizikailag megtekinteni, megtapintani a terméket a vásárlás pillanatában. Minél részletesebben bemutatod, annál kevesebb bizonytalanság marad benne.
Nem reszponzív
Manapság a reszponzivitás talán az egyik legfontosabb elvárás egy webáruházzal szemben. Te megnézted már, hogy a látogatóid hány százaléka érkezik mobil eszközről a webshopba? Ha még nem, merülj el kicsit jobban ezekben az adatokban és ellenőrizd azt is, hogy ha sok látogatód van mobilról, akkor vajon ez az arány hogyan alakul a konverziók esetében?
Egyre gyakoribb probléma, hogy a webáruház mobil eszközön való megjelenése olyan hibákat tartalmaz, amelyek akár a megrendelést is megakadályozhatják – így érdemes ennek optimalizálására több időt és energiát szánni, ugyanis akár jelentős konverzió növekedést is elérhetsz ezzel.
Egyéb hiányosságok, problémák egy webshopban:
- Hiányoznak a kötelező jogi dokumentumok (ÁSZF, Adatkezelési tájékoztató, visszaküldés, garancia, stb).
- Hosszú és bonyolult a rendelési folyamat (gyakori hiba, hogy kötelező regisztrálni).
- A folyamatosan felugró pop-up-ok zavaróak lehetnek és megszakítják az információgyűjtés vagy vásárlás folyamatát.
- Nincsenek értékelések a webáruházról vagy sok a negatív visszajelzés.
- Nincs fent a kereskedő árösszehasonlító oldalakon (Árukereső, Árgép, stb).
- Nem rendelkezik a webáruház semmilyen megbízható jelöléssel vagy díjjal
Reméljük hasznosnak találtad a tippjeinket, melyekkel tovább javíthatod webáruházad eredményességét. Konklúzióként pedig fogadj el még egy extra tippet, amely egyfajta szemléletmód. Ha eszerint irányítod a vállalkozásod nap, mint nap, garantáljuk, hogy az eredményeid is folyamatosan javulni fognak.
+1 EXTRA TIPP: Folyamatosan optimalizáld a webáruházad működését és az ahhoz kapcsolódó folyamatokat, kiemelt figyelmet szentelve a felhasználói élményre és a vásárlási folyamat jobbá tételére. Nem kell feltétlenül mindig hatalmas változtatásokra gondolnod, a lényeg, hogy mindig törekedj arra, hogy állandó jelleggel legyen valami javulás. Ha pedig ehhez akár az is szükséges, hogy megkérdezd a vásárlóidat, bátran tedd azt – örülni fognak, hogy az igényeikre alapozva szeretnél döntéseket hozni és változtatni.
Hogyan tudsz folyamatosan optimalizálni?
Kezd a fenti tippekkel! Most válassz belőle 1-2-t, amit azonnal javítasz. Utána gyere ide vissza jövő héten is, és akkor is javíts ki még 1-2-t és így tovább, amíg a végére nem érsz a teljes listának. 🙂
Jó munkát kívánunk!
A szerzőről:
