Minden webáruház arra törekszik, hogy növelje a megrendelései számát. Viszont a sikert gyakran egy kereskedői szempontból bosszantó jelenség követi – a visszaküldések számának növekedése. Azaz minél magasabb a rendelések száma, annál nagyobb az esélye annak, hogy egy vásárlónk visszaküldi a terméket, és ez különösen igaz az ünnepek környékén.
Nyugodtan mondhatjuk, hogy a visszaküldések sohasem fognak teljesen eltűnni. Ezért egyrészt mindent meg kell tennünk, hogy megelőzzük őket (részletes termékleírás és termékfotók, pontos tájékoztatás, mindig azt nyújtsuk, amit előzetesen megígértünk stb.).
Másrészt, ha már úgyis meg kell határoznunk és írásba kell foglalnunk a visszaküldési feltételeket (visszaküldési politikaként is szoktak rájuk hivatkozni), akkor miért ne tegyük meg ezt úgy, hogy a vásárlói elégedettséget a lehető legnagyobb szinten tartsuk. Így elérve, hogy a jövőben is visszatérjenek a most valamilyen oknál fogva visszaküldésre kényszerülő vásárlók. Ehhez szeretnénk most adni pár hasznos tanácsot.
Miért van szükség visszaküldési feltételekre?
A visszaküldési feltételeink épp úgy hozzásegíthetnek egy sikeres eladáshoz bennünket, minthogy el is tántoríthatják a vásárlókat, ezért fontos több figyelmet szentelnünk a megírására. Hiszen akkor segítjük a legjobban egy tranzakció létrejöttét, ha webáruházunkban megválaszoljuk a látogatók összes gyakori kérdését. Márpedig az, hogy mi fog történi ha a vásárlónak nem tetszik a kézbe kapott termék, egy elég gyakran felmerülő kérdés az online vásárlók körében.
Egy amerikai felmérésben például a válaszadók 63%-a mondta azt, hogy leellenőrizni a visszaküldési feltételeket a vásárlás előtt. Sőt, 48%-uk többet vásárol egy olyan webáruházban, ahol a visszaküldést nem kell megindokolni.
Mielőtt még sokan legyintenének, hogy „Amerika az más”, egy másik felmérés szerint, a német fogyasztók esetében még ennél is nagyobb szerepe van a visszaküldési feltételeknek.
A fenti számoknak a legfőbb oka, hogy a vásárlók ma már sokkal óvatosabbak, mikor online vásárolnak. Hiszen nemcsak a szállítási költségeknek teszik ki magukat, de egyfajta kockázatot vállalnak azzal, hogy nem nézhetik meg személyesen a terméket úgy, mint egy hagyományos üzletben.
Ezért egy világosan megfogalmazott visszaküldési politika azt sugallja a látogatók felé, hogy kiállunk a termékünkért, és büszkék vagyunk a kitűnő ügyfélszolgálatunkra. Így azoknak, akik egy kicsit jobban félnek az online vásárlástól, még egy „wow” élményt is okozhatunk, és azt fogják gondolni, megéri nálunk vásárolni.
Más szóval egy mindent felölelő visszaküldési politika bizalmat ébreszt webáruházunk iránt a vásárlókban, és azt hiszem, senkinek se kell ecsetelni, hogy a bizalomnak mekkora hatása van egy webáruház konverziójára. Egy tanulmány például úgy találta, hogy azon a vásárlók esetében, akik ingyenesen visszaküldhették a terméket, a rá következő két évben a vásárlások száma 58-357%-al nőtt.
Tehát szükségünk van egy olyan átfogó tervre, ami csökkenti a visszaküldések számát, és egyben eléri, hogy a vásárlók később visszatérjenek. Persze akármilyen jó is ez a terv, még így is lesznek olyan vevők, akik elégedetlenek lesznek a termékünkkel. Ha viszont profi módon kezeljük az ilyen eseteket, azzal még vásárlói hűséget is szerezhetünk, köszönhetően annak a pozitív élménynek, amit a visszaküldés során nyújtunk.
Hogyan alkossunk nagyszerű visszaküldési feltételeket?
Kevesen gondolnák, de a visszaküldési politika egy lehetőség is számunkra, hogy megkülönböztessük magunkat versenytársainktól. Ezért hát törekedjünk rá, hogy jobb ügyfélszolgálati élményt nyújtsunk a vásárlónak már a kezdetektől egészen a végéig. Más szóval kezdjük el ott, hogy a látogatóink ismerjék a visszaküldéssel kapcsolatos politikánkat, és fejezzük be annál, hogy teljesítjük azt, amit a feltételekben megígértünk.
Nézzük meg, mire kell még figyelnünk a visszaküldési feltételek megírásakor.
1. Ne rejtsük el a visszaküldési feltételeket
Általánosan elmondató egy jól felépített webáruházról, hogy a vásárlóknak soha nem kell sokáig keresniük egy bizonyos információ vagy termék után. Így van ez a visszaküldési feltételekkel is, amit célszerű jól látható helyen feltüntetni. Például a fejlécben, vagy különböző bannerekben. A láblécben is mindenképp helyezzük el, mert a tapasztaltabb online vásárlók ott fogják keresni.
A Cipőpláza Webáruház fejlécében folyamatosan ott szerepel az ingyenes visszaküldés lehetősége:
A legjobb hely, ahova betehetjük a visszaküldési feltételek linkjét, a vásárlást visszaigazoló email. Ezekben az e-mailekben ne csak azt a reményünket fejezzük ki, hogy elégedett lesz a termékünkkel, de azt is biztosítsuk, hogyha esetleg mégsem, úgy könnyen visszaküldheti azt. A vásárlóink a mi legnagyobb szószolóink, ezzel pedig egy lépést tehetünk az életre szóló hűségük elnyerésére.
2. Soha ne másoljunk
Ez közel mindenre vonatkozik webáruházunkban (különösen a termékleírásokra), de a visszaküldési feltételeknek sincs egy előre megírt, minden webáruházban használható sablonja, amit csak le kell másolnunk.
Szabjuk azt az adott üzletre és célpiacra. Jó tanácsként annyit mondhatunk, hogy próbáljuk lazára venni a figurát, hogy a vásárló ne úgy érezze, hogy unalmas jogi szöveget olvas (mivel ez nem is az).
Jó példa erre az F1Box.hu webáruház, ahol már a baloldali banner is szépen tálalja a látogatók felé a garanciát.
Majd a szövegezésben is megtartja a stílust, és még egy életre szóló garanciával is megfejeli az előbbi ajánlatot, kimutatva ezzel a termékeik és a vevőik iránti elkötelezettségüket.
Ha lehetséges, a politika tartalmazzon vásárlói véleményeket is, amelyek a visszaküldéssel kapcsolatos élményekről szólnak. Így bizonyíthatjuk a potenciális vásárlók felé, hogy nem csak akkor kezeljük őket méltósággal és tisztességgel, amikor imádják egy termékünket, hanem akkor is, mikor nem.
3. Használjunk egyszerű nyelvezetet
Kerüljük az olyan szavak használatát, amelyeket meglátva az emberek elszaladnak egy szótárért. Nem szeretnénk elriasztani senkit, különösen azokat a Google botokat nem, amelyek segíthetnek a találati listán jó helyezést elérni. Lehetőleg használjuk a kulcsszavainkat itt is. Ismételjük meg a visszaküldéssel kapcsolatos ígéreteinket és vegyünk bele valódi vásárlói visszajelzéseket.
4. Kerüljük a félelmetes kifejezéseket
Ne használjunk olyan szavakat, mint a „kell” és a „szükséges”. De az erősen kerülendő kategóriába tartozik a „nem vállalunk felelősséget” kifejezés is.
Ha esetleg sok mondandónk lenne, próbáljuk azt rövidre zárni. Célunk, hogy a visszaküldés folyamatát könnyűvé tegyük. Tulajdonképpen a termék visszaküldésének olyan egyszerűnek kellene lennie, mint amilyen annak megvásárlása volt.
Ami emellett szintén nagyon fontos, soha ne hárítsuk át a problémát a vásárlóra!
5. Vázoljuk fel mi az, amit elvárhatnak tőlünk
A vásárló becserélheti a terméket, levásárolhatja az árát, vagy netalántán visszakapja a pénzét? Minden kereskedőnek megvan a maga preferenciája, de nem kell úgy éreznünk, hogy csak a teljes visszatérítés lehet jó megoldás. Határozzuk meg, mi működik a legjobban üzletünk számára. De tesztelhetjük is, hogy milyen megoldásokat preferálnak a vásárlóink.
6. Támasszunk elvárásokat a vásárlóink felé
Hogyan zajlik a visszaküldés folyamata? Kell-e a vásárlónak a csomagolásunkat használnia vagy a sajátjukban is visszaküldhetik a terméket? Mennyi idejük van a visszaküldésre? Ki fizeti a szállítási díjat? Írjuk le a folyamatot és iránymutatásokat, amelyeket tegyünk könnyűvé, érthetővé és egyértelművé.
7. Képezzük ki az alkalmazottakat
Biztosítsuk, hogy az összes alkalmazottunk tisztában legyen a legfrissebb visszaküldési feltételeinkkel és a folyamattal. Így ők gyorsan és hatékonyan segíthetnek a vásárlóknak.
8. Álljunk készen vállalni a felelősséget hibáinkért
Ha elrontottunk valamit egy rendeléssel kapcsolatban, legyünk őszinték és tegyük azt jóvá. Ha például rossz terméket szállítottunk le, vagy rosszul csomagoltunk, nem számít, mi van a hivatalos visszaküldési feltételekben, meg kell próbálnunk jóvá tenni azt. Mi mindannyian követünk el hibákat, de ami igazán számít, az a mód, ahogyan kezeljük ezeket.
Végül, ne felejtsünk el fair módon játszani. Ha megváltoztatjuk a feltételeket, tartsuk tiszteletben a régi visszaküldési politikát, ha a rendelést a változás életbe lépése előtt adták le.
További tippek a jó visszaküldési politikára
Ha bizonytalanok vagyunk, hogy milyen visszaküldési feltételeket alakítsunk ki, először célszerű a versenytársak háza táján szétnézni. Mit csinálnak ők, hogy elégedetté tegyék (a mi potenciális) vásárlóikat? Mi az, amit esetleg jobban csinálhatnánk náluk?
Emellett érdemes lehet külföldi webáruházakban is nézelődni, mert ma már nemcsak a Zappost hozhatjuk fel jó példaként. Mint ismert, az e-kereskedelmi úttörőként számon tartott cipő webáruház nagyszerű visszaküldési politikával rendelkezik, amely nagy szerepet játszik a webáruház sikerében.
Persze minél nagyobb és régebbi egy webáruház, annál könnyebb ellensúlyozni a visszaküldésből származó költségeket, így ők nagyvonalúbbak is lehetnek a vevőkkel. Viszont egy kis vagy közepes cég (főleg ha alacsony árréssel dolgozik) már nem biztosíthat ilyen kedvező feltételeket. De még így is vannak olyan megoldások, amelyek segítségével megmutathatjuk vevőinknek, hogy ott állunk a termékeink mögött.
Természetesen szem előtt kell tartanunk, hogy egy jó visszaküldési politikának nemcsak a vásárló szemében kell pozitívnak lennie, de még mindig nyereségesnek kell maradnia az üzletünk számára is. Itt van 3 tipp, ami segíteni fog ennek a célnak a teljesülésében:
- Rágjuk át a számokat és találjuk ki, hogyan nyújthatunk ingyenes szállítást a visszaküldésre, ha kikötünk egy minimum rendelési értéket. Például megoldható-e, hogy ingyenes legyen a visszaküldés bármely 10 ezer forint feletti rendelésnél. Ez segít fedezni a visszaküldés költségeinek egy részét vagy egészét.
- Ha rendelkezünk üzlethelyiséggel, engedjük meg a vásárolóknak, hogyha személyen hozza vissza a terméket, akkor azt ingyenesen tehesse meg. Ezt sokan csinálják a piacon, és a vásárlók jelentős része inkább ezt a kényelmes lehetőséget választja a visszaküldés helyett.
- Nyújtsunk ingyenes visszaküldési lehetőséget a legnagyobb forgalmú időszakokban (karácsony és más ünnepek), mindezt egy promóciós ajánlat keretében. Világosan kommunikáljuk le, hogy meddig kell leadni a rendelést, hogy jogosulttá váljon valaki az ingyenes visszaküldésre. A nagyobb forgalom ellensúlyozhatja az ilyenkor keletkező veszteségeket.
Mennyire legyünk megengedőek a vásárlási feltételek megállapításakor?
Ez a kérdés azért fontos, mert sok kereskedő fél attól, hogy ha a törvényben előírt elállási jognál többet enged meg a vásárlóknak, akkor azzal szükségtelenül megnöveli a visszaküldések számát.
Egy kutatásban többek között ezt a kérdést is megvizsgálták, és arra jutottak, hogy egy “lazább” visszaküldési politika valóban vezethet ahhoz, hogy több vásárló fogja visszaküldeni a rendelést. Ugyanakkor ezekben az esetekben a vásárlások száma arányaiban jóval nagyobb mértékben emelkedett, mint a visszaküldéseké. Valószínüleg ennek legfőbb oka, hogy a vásárlóknak ez lényegesen megkönnyíti a döntést a rendelésről, és egyfajta kényelemérzést ad a vásárlás során.
Sőt, még egy érdekes összefüggésre is rámutatott a kutatás. A visszaküldésre biztosított idő hossza fordítottan arányos a visszaküldések számával.
A leggyakoribb magyarázat erre a jelenségre egy pszichológiai hatás létezése, amelynek lényege, hogy a vásárló annál inkább kötődik egy termékhez, minél tovább birtokolja azt. Mivel egy nagyobb visszaküldési határidő kevésbé sürgeti a vásárlót és helyezi nyomás alá, hogy meghozza a döntést, ez megnöveli az esélyét, hogy elkezd kötődni az adott termékhez (az elmélet szerint, az emberek hajlamosak nagyobb értéket tulajdonítani dolgoknak pusztán azért, mert birtokolják azokat).
Így ahelyett, hogy szőrszálhasogatóan ragaszkodnánk a törvényben előírtakhoz, egy ettől engedékenyebb visszaküldési politika megadja az alaphangot, hogy az első és legfontosabb dologra koncentráljunk, az ügyfél-elégedettségre. Ha így teszünk, a vásárlók jobban megbíznak majd bennünk (főleg egy sikeres visszaküldés után), amely jelentősen megnövelheti a visszatérő vásárlásokat.
Kérdése, észrevétele van a cikkel kapcsolatban? Kérjük ossza meg velünk a hozzászólások között!
