“Új megrendelés érkezett!” – webáruház tulajdonosként nincs is ennél jobb értesítés!
A legtöbb webshopnak ez folyamatos egyszeri megrendeléseket jelent, ami a webáruház fenntartásához elengedhetetlen.
Viszont, ha nem csak túlélni, hanem stabilan növekedni akarsz, többre lesz szükség.
Konkrétan olyan rendszerekre, amik maximalizálják a webáruházad megrendeléseit.
Az első vásárlást a legtöbb webshop letudja pár rendelésösszesítő e-maillel. Pedig ez hatalmas kihagyott lehetőség.
Az első vásárlás utáni pár nap vagy hét, remek lehetőség arra, hogy:
- elmélyítsd a kapcsolatot a vevővel,
- visszajelzést kérj és fejleszd a vállalkozásod,
- újabb vásárlásra ösztönözd őt.
Az újravásárlásösztönző automatizmust valamiért sok webshop tulajdonos elhanyagolja, pedig elképesztően olcsó vevőszerzési mód.
Ebben a cikkben érthető és könnyen beépíthető tippeket adunk, hogyan buzdítsd a korábbi vásárlókat, hogy újra és újra téged válasszanak.
Így néz ki egy hagyományos vásárlói életút, egy webáruház életében
A látogató megérkezik a webáruházadba, böngészik a termékeid között, kiválaszt egy vagy több terméket, amiknek a leírását is elolvassa.
Meggyőzi őt egy termék, úgyhogy nyomban a kosárba is teszi. Irány a pénztár, jönnek a szállítási adatok, majd a fizetés.
Automatikusan kimegy a visszaigazoló e-mail, közben elindul a kézbesítés folyamata is. A vásárló megrendelése kiszállításra kerül, elkezdni használni a terméket és a kapcsolat ezzel véget is ér. Holott nem kellene, hogy véget érjen.
Ha ugyanis nem kommunikálsz a vásárlóval a megrendelés teljesítése után, úgy korántsem biztos, hogy nálad fog újra vásárolni.
Hogy mit tehetsz azért, hogy mégis nálad vásároljon, arra a későbbiekben részletesebben is kitérünk.
De előtte:
Miért van szükséged újravásárlásokra?
A folyamatos újravásárlások több oldalról is támogatják a webáruházad sikerét. Nézzük gyorsan, mik ezek a területek.
Olcsóbb lesz a vevőszerzés
A stabil bevétel és a növekedés alapja, hogy minél olcsóbban szerezz vevőket. Egyszeri vevőkön pedig nem tudsz értelmezhető profitot realizálni, mert
- Folyamatosan árakciókba kell bocsátkozni, ami megeszi a profitodat;
- Minden új látogató megszerzése pénzbe kerül;
- Gyakran 6-7 alkalommal is költened kell egy-egy látogatóra, mire vásárol;
- A Facebook és Google hirdetések évről évre drágulnak.
Mindig sokkal könnyebb és emiatt olcsóbb is rávenni valakit -, aki már bizalmat szavazott neked (hiszen vásárolt) -, hogy újra vásároljon.
Miért?
Mert ha a vevő jó minőséget, korrekt ügyfélélményt és gyors szállítást kap, nem lesz érdeke tovább állni és kockáztatni egy ismeretlen bolttal. Sokkal egyszerűbb az élete, ha az egyébként jónak talált termék beszerzését nem kell más forrásból megoldania.
És ezzel rá is fordulunk a második hatalmas előnyre:
Elégedett vevők, több értékelés: több új vevő
A vásárlás egy kapcsolat.
Minél jobb a kapcsolatod a vevőddel, annál több lesz a vásárlás.
A visszatérő vevőkkel sokkal szorosabb kapcsolatot tudsz kialakítani, hiszen több a kontakt (ha a megfelelő vásárlás követő automatizmusok futnak). Több törődést és figyelmet kap, így sokkal elégedettebb is lesz.
Ez beindít egy újabb folyamatot, amivel folyamatosan vevőértékeléseket szerezhetsz. Ezek növelik a bizalmat a webáruházad iránt, ami újabb vevőket hoz.
Látod, milyen szép öngeneráló folyamat indul be?
Kevesebb hirdetési költség
Az elmúlt évek nem kímélték a hirdetések hatékonyságát és a marketing büdzsét sem. A hirdetések ára évről évre stabilan nő, és ma már jóval drágább a weboldaladra terelni egy látogatót, mint pár éve. A vásárlásról ne is beszéljünk.
Sőt, hirdetésekből megszerezni egy újravásárlást ugyanannyiba kerül, mint megszerezni egy első vásárlást. Magyarul: ugyanannyiért veszel rá a vásárlásra egy vevőt, mint egy vadidegent.
Viszont, ha a korábbi vásárlóidnak kommunikálsz az e-mail listádra, akkor a vevőszerzési költséged a töredéke lesz.
Az újravásárlásösztönzéshez nem kell újragondolod az egész webáruházad értékesítési modelljeit. Sőt, gyakran az is elég, ha első körben csak apróbb változtatásokat eszközölsz.
Nézzük meg, milyen lehetőségeid vannak.
Hogyan alapozhatod meg az újravásárlásokat?
Az értékesítés olyan, mint egy háromlábú szék. Kell hozzá igény, vásárlóerő és bizalom. Ha valaki egyszer már vásárolt tőled, akkor bizonyítottan megvan nála mindhárom. A bizalom viszont hamar el tud illanni. Tenned kell érte, hogy fennmaradjon.
Itt jön képbe az e-mail marketing és az automatizálás. Ezekkel költséghatékonyan és megbízható platformon eléred minden korábbi vevőd.
Nézzük is meg, hogy milyen e-mailekre van szükség ahhoz, hogy folyamatosan tudj kommunikálni a vásárlóiddal, hogy az aztán a lehető legtöbb újravásárláshoz vezessen.
Kapcsolatépítés vásárlás után
Ahogy már korábban említettem a vásárlás kapcsolat.
Van egy elméletem, ami a kapcsolati bankszámláról és a vásárlás közti kapcsolatról szól.
Erről bővebben ebben a cikkben olvashatsz.
De a lényeg, hogy minden vevődnek van egy kapcsolati bankszámlája, amiről csak akkor tudsz levenni pénzt, ha előtte invesztáltál bele.
Az első vásárlás pedig eleve mínuszba viszi a kapcsolati bankszámlát.
Vagyis ekkor, az első vásárlás után kellene elkezdeni fenemód invesztálnod a kapcsolatba. Ezután fogsz csak nyugodt lelkiismerettel, hatékony értékesítési e-mail kampányokat csinálni.
Ezért olyan sikeresek azok a vásárlás utánkövető sorozatok, ahol az első e-mailek a kapcsolati bankszámla feltöltésével foglalkoznak.
1. levél: Segítsd használni a megrendelt termék(ek)et
Nincs rosszabb annál a vásárlásnál, ami bontatlanul végzi a fiók mélyén. Kizárt, hogy egy ilyen fiaskóból újbóli rendelés szülessen. Proaktívan ezt úgy előzheted meg, hogy küldesz egy levelet
- a termék használati javaslataival;
- a gyakran felmerülő kérdésekkel;
- praktikákkal.
Összeszerelés, gyakoriság, lépések. Minden lényeges pontra térj ki, ami csak felmerülhet a használat szempontjából. A levelekben küldhetsz termékvideókat, vásárlói véleményeket.
2. levél: Tudd meg van-e kérdése
Miután a vevőd megkapta a csomagot, és elkezdte használni a terméket, küldesz neki egy e-mailt, ami semmi másról nem szól, csak arról, hogy van-e kérdése.
Kinek küldöd? Minden vásárlódnak.
Nyugodtan küldd ki azoknak is, akik olyan terméket vásároltak, amihez még nem készült el a termék vagy termékcsoport függő follow-up e-mailed.
Az ismétlődő kérdésekre készíthetsz átfogó blogbejegyzést, GYIK-et vagy egyéb tartalmat.
Bónusz: 3. levél: Elégedettségi kérdőív
Az elégedettségmérési kérdőívvel két legyet is üthetsz egy csapásra. Először is, az elégedett vevőktől ajánlást kérhetsz, amit aztán eladásösztönzőként felhasználhatsz a termékoldalakon.
Ha pedig fény derül egy-egy problémára, azt időben tudod kezelni. Így tartósan magas szinten tarthatod az elégedettséget, miközben a bizalmat is erősíted.
Összességében ennek a három levélnek a fő célja, hogy ott maradj a vásárlók fejében. Hogy ne feledkezzenek meg a webshopodról, pláne, ha újból szükségük lesz a termékre. Ez a törődő attitűd rendkívül kifizetődő, hisz erősíti a bizalmat és megalapoz az újravásárlásnak.
Az újraértékesítés egyszerű, de annál hatásosabb eszköze
Tegyük fel, hogy vitamint, irodaszert, otthoni tisztítószereket, vagy kozmetikai termékeket árulsz a webáruházadban. Ezek tipikusan olyan eszközök, amelyekre időről időre bizony szüksége van az embernek.
Vagyis idővel kifogynak, elkopnak, elhasználódnak. Ennek tudatában aránylag könnyen kiszámolhatod, hogy a vásárolt termék előreláthatólag mikorra fog elfogyni vagy elhasználódni. Innentől borzasztó egyszerű a megvalósítás:
- készíts újravásárlásösztönző e-mail automatizmust;
- időzítsd a levél (vagy levelek) küldését nagyjából arra az időpontra, amikor a termék várhatóan elfogy.
Nézzük meg ezt egy kicsit közelebbről:
Ha nagyjából ki lehet számolni, hogy egy adott termék, amit vásároltak tőled, kb. mikor fogy el, akkor érdemes újravásárlásösztönző e-mail automatizmust beállítani.
Nyilván létezik az a tudatos vásárlói réteg, aki előrelátó és magától időben rendel. Viszont a nagy többség hajlamos megfeledkezni a termékről és/vagy a webshopról is. Őket célszerű emlékeztetni, mert ha egyébként elégedettek voltak, akkor jó eséllyel újból vásárolni fognak.
Fontos, hogy minél egyszerűbben gondolkozz.
Nézzük, hogyan működik ez a rendszer.
Összesen három e-mailt küldesz a vásárlás után:
E-mail #1 – A vásárlás után, amikor nagyjából fogyóban a termék, kiküldesz egy emlékeztető e-mailt.
Például, egy arckrém várhatóan 30 nap alatt fogy el, így érdemes lehet 45 napra állítani az emlékeztetőt, mert addigra aki rendszeresen használta, már újravásárolhatta, így őket nem zavarod az e-maillel.
Profi tipp: Nem számít, hogy hány darabot vett, vagy hogy vajon csak ő használja-e a terméket vagy más is. Nem tudsz minden szempontot figyelembe venni, viszont amíg tipródsz a napok számán értékes vásárlókat vesztesz.
Az e-mailbe teszel három linket, és megkéred a vevőt, hogy válassza ki, ami rá igaz:
- link1 – még nem használom
- link 2 – még van benne bőven
- link 3 – elfogyott, rendelek
Attól függően, melyik linkre kattint a vevő, a következő levelek küldési ideje változik.
Az első link egy nagyobb időszakkal kitolja az emlékeztetés következő időpontját.
A második link egy kisebb időszakkal kitolja az emlékeztetés időpontját.
A harmadik link a vásárláshoz vezet, és maga a vásárlás tolja ki az emlékeztetés következő időpontját.
E-mail #2 – Küldesz egy 2. emlékeztető e-mailt
Ebben pár nap múlva lényegében ugyanazt küldöd ki, mint az elsőben, mert lehet, az elkerülte a figyelmét. Ha nem akarod szó szerint ugyanazt kiküldeni, akkor egy picit változtass a felvezető szövegen és a tárgy mezőn. Ezzel egyébként a megnyitási arányt is növelheted.
Annak, aki már az első e-mailből kattint valamelyik opcióra, már nem küldjük ki a további e-maileket.
E-mail #3 – Küldesz egy 3. emlékeztető e-mailt
Szintén 1-2 nappal később még egyszer kiküldöd az emlékeztető levelet. Természetesen, aki a második e-mailből kattint, annak nem megy a harmadik e-mail.
Ha azt gondolod, hogy ez bosszantó lehet, akkor hadd nyugtassalak meg, sok-sok ügyfelünk használja ezt a rendszert, sikeresen.
Így, ha valaki rendszeresen magától vásárol, addig semmilyen emlékeztetőt nem kap. Viszont, ha nem vásárol “időben”, jön az emlékeztető.
Ha most azt gondolod:
“Ez mind nagyon jól hangzik, de nekem nem olyan termékeim vannak, amiket újra vesznek az emberek.”
Akkor sem kell elengedned az újravásárlásösztönzést, ha neked nem fogyó termékekkel van tele a webáruházad. Ebben az esetben is rávezetheted az újbóli vásárlásra, csak más eszközökkel.
Erről lesz a szó a következő részben.
Még több ötlet az újravásárlás ösztönzésére
Szerencsére az e-mail marketing és az újravásárlásösztönzők eszköztára bőséges, így akkor is van hova nyúlnod, ha nem ciklikusan elfogyó terméket (pl. ajándék) értékesítesz, vagy csak nem szeretnél folyton ugyanarról levelezni a vevőidnek.
Mutass meg kapcsolódó termékeket
Szaknyelven ezt hívják keresztértékesítésnek. Egy babakocsi vásárlónak szüksége lehet egyéb babaholmikra. Egy vérbeli társasjáték fanatikusnál nemcsak egy, hanem tucatnyi társas beszerzése is szóba jöhet.
Ajánlj más vevők által kedvelt termékeket
Kiindulhatsz abból is, hogy mások az adott termék mellé vagy után mit vásároltak, és ezeket ajánlod. Ha igazán profin akarod csinálni, akkor a terméket a vásárlói értékelésekkel vezeted fel.
Adj el adminisztrációs levelekkel is
Akár a legegyszerűbb standard adminisztrációs e-mailekkel is sugallhatod az újravásárlás lehetőségét.
Például, az arckrémnél maradva, egy ilyen admin e-mailben ajánlhatsz népszerű fényvédő krémet, arclemosót vagy a legújabb szérumot.
Ez azért is profi húzás, mert ezeket az adminisztrációs leveleket sokkal nagyobb arányban nyitják meg az emberek (hiszen fontos információ van bennük a megrendelésről), mint a “sima” marketing e-maileket. Vagyis nagyobb eséllyel találkozik a vevő a termékeddel
Kreatív kampány e-mailekben is értékesíthetsz
Végül, a névnapi, születésnapi, első vásárlás évfordulóját ünneplő, húsvéti, karácsonyi, vagy egyéb apropó címén küldött e-mailek kihagyhatatlan ziccert jelentenek az újravásárlások ösztönzéséhez. Lényeg, hogy időről időre olvassanak felőled a korábbi vevők és ott maradj a fejükben.
Például, a kozmetikai webshop csinálhat egy kampányt nőnapra, amiben arra ösztönzik a női vásárlókat, hogy kényeztessék magukat egy új arckrémmel nőnap alkalmából.
Adj el értékadással
A legtöbb termékkörben remekül működik az értékadásból átvezetett értékesítés.
Például, a kozmetikai webshop készíthet egy hírlevelet, ahol arcápolással kapcsolatban ad értékes tartalmat a vevőknek:
- milyen bőrtípust hogyan kell ápolni (például: rozaceás bőr tisztítása + a legjobb termékek rozaceás bőrre);
- mik a gyakori arcápolási tévhitek (például: fényvédelem tévhitek + TOP3 fényvédő bőrtípusonként);
- vevői kérdések megválaszolása arcápolással kapcsolatban (például: mit tegyek, ha zsírosodik a bőröm + arckrém zsíros bőrre)
Ezekbe a levelekbe teljesen természetes módon, erőlködés nélkül lehet beilleszteni a releváns termékeket, így az értékesítés nem lesz izzadságszagú.
Használd ki a trendeket
Vannak olyan területek, ahol egy trend is remek alkalom lehet az újravásárlás ösztönzésére.
Például, a kozmetikai webshopnál ajánlhatsz egy terméket, aminek az illata az aktuális trendeket tükrözi, mondjuk télen egy fahéjas-szegfűszeges testápolót.
Bár ez kevésbé automatizálható, mégis érdemes tesztelni, mert remek eredményeket érhetsz el vele.
Ezt vidd haza
Ahogy a személyes kapcsolataidat is ápolnod kell, úgy a vásárlód megtartása is energiabefektetést igényel. Hisz a vevőnek is “csak” törődésre és megfelelő kommunikációra van szüksége. A jó hír, hogy ez korántsem lehetetlen, sőt, nagy része még automatizálható is.
Ennek jegyében:
- Válassz egyet a TOP termékeid közül (ami a bevételed nagy %-át hozza).
- Írj egy egyszerű emailt, amiben rákérdezel, hogy áll a termékkel (használd inspirációnak az email #1-ben leírtakat.
- Használd a SalesAutopilot alkalmazást a kivitelezéshez és válaszd az eCommerce, CRM csomagot, mert ez minden szükséges technikai elemet tartalmaz, ami ehhez az újravásárlás sorozathoz és a felsorolt ösztönzőkhöz kellhet. Vagyis nem kockáztatod, hogy egy hiányzó funkció miatt elakadsz a vevők visszacsábításával.
- Sok szoftverrel ellentétben mi ezután sem hagyunk egyedül. Egészen a célig kísérünk, ingyenes gyorsindulási Workshoppal és segédanyagokkal, amiket a választott célod alapján küldünk. Vagyis pontosan azt kapod, amire szükséged van a sikerhez.
A szerzőről:
