Ritkán fordul elő, hogy egy vásárló egy fizikai boltban lerakja a sorok közé a már telerakott kosarát és kirohan az üzletből. Ha már időt szánt rá hogy elmenjen a boltba, megtalálta a keresett termékeket, szinte biztos hogy a pénztárnál való fizetés után távozik majd – jó esetben elégedetten. A digitális térben egy online üzletben viszont ez már közel sem biztos, főleg nem mostanában, amikor már idehaza is minden tizedik forintot valamilyen online csatornán keresztül költenek el.
Mi az a a kosárelhagyás?
A válasz triviálisnak tűnhet: amikor egy online üzletben a látogató nem fejezi be a vásárlást, a virtuális kosárban ott vannak a termékek ő pedig becsukja az oldalt. De biztos így van ez? Egy élelmiszer online szupermarket esetében például teljesen életszerű, hogy a havi nagybevásárlás összeállítása több napba telik, de pl. egy játék- vagy ruházati webshop esetében is egy rendszeresen visszatérő vásárló is lehet hogy átbeszéli még a család többi tagjával a szükséges tételeket és csak utána véglegesíti a rendelést.
Fontos tehát, hogy először is pontosan, tapasztalatok, esetleg vásárlói interjúk, kérdőíves felmérések alapján definiáljuk, hogy pontosan kiket és értünk kosárelhagyóknak. Legyen következetes stratégiánk és eszköztárunk arra, hogy meg tudjunk különböztetni egy még folyamatban lévő megrendelést és egy tényleges (végleges) kosárelhagyást.
Mit tehet a kereskedő?
Évek óta egyre inkább trend, hogy a kereskedők külön kommunikációs- és marketing stratégiával készülnek a kosárelhagyó vásárlókra. Ez mindenképp jó és hasznos, de csak akkor lesz igazán eredményes ha jó pillanatban és megfelelő üzenettel találkozik a vásárló. A legtöbb hibát pedig pont itt követik el a kereskedők.
Az alábbiakban összeszedtük a legfontosabb gyakorlati tanácsokat kosárelhagyás témakörben:
- Ne legyünk türelmetlenek, egy böngésző becsukás után 5 perccel nem ildomos emlékeztetőt küldeni. Vegyük figyelembe a termékkörünket (lásd élelmiszeres példa a cikk tetején) és azt is ha pl. valamilyen kiemelt időszakban (pl. karácsony) vagyunk.
- Kezeljük másként a már regisztrált (visszatérő) és a vendég felhasználót/vásárlót.
- A kiküldött üzenetben, ha lehetséges, legyen valami plusz: pl. ha akciós termék is volt a kosárban, akkor küldjünk egy emlékeztetőt, hogy mikor jár le az akció, valamint ha van pontos raktárkészletünk és utolsó darabok vannak a termékről, akkor ezzel kapcsolatban is visszajelezhetünk.
- Különböztessük meg, hogy a kosárelhagyás előtt járt-e már a vásárló a pénztár oldalon, ha igen ott meddig jutott (választott már fizetési vagy szállítási módot, megadta már az adatait is?) – ettől függően legyen más a kommunikáció, sőt, ez alapján dönthetünk akár egy kupon ajándékról is. Ez utóbbinál nagyon fontos, hogy a tényleges megrendelést elősegítendő bármilyen ajándékot, engedményt csak akkor adjunk, ha erre jó okunk és kiforrott stratégiánk van, különben erre a vásárlók nagyon hamar rá tudnak szokni, ha pedig híre megy hogy mi így működünk, egy idő után a kosárban hagyások nagy része direkt történik majd.
Mit tartalmazzon a kiküldött levél?
Nagyon fontos hogy a kiküldött levél illeszkedjen ahhoz az arculathoz és stílushoz, amit a vásárlók már megszokhattak tőlünk az egyéb kommunikáció (pl. megrendelést megköszönő email, hírlevél, stb.) során. Ha lehet, szerepeljenek a levélben
- a kosárban hagyott termékek, azon az áron amelyen épp most megvásárolhatók,
- akciós termékek esetén fontos az akció lejárata,
- plusz információ lehet még a rendelkezésre álló készlet és a várható kiszállítási idő
- ha megoldható, mindenképp legyen egy direkt link a webshop kosár / fizetés oldalra.
További hozzáadott érték lehet az is, ha a kosárban hagyott termék esetleges árváltozása előtt is küldünk egy emlékeztetőt. Összességében maximum 2-3 kiküldött emlékeztetőt küldjünk egy elhagyott kosárról ugyanannak a vásárlónak, és maximum 2 héten belül fejeződjön be a kampány.
Pro tipp: mi, kereskedők, tudjuk hogy ez egy “kosárelhagyós levél”. De a vásárlónak ezt nem kell tudnia és nekünk sem kell ezt éreztetni. Főleg nem olyan negatív üzenetekkel mint pl. “elfelejtetted véglegesíteni a megrendelésed?”. A kiküldött levél tárgya legyen inkább olyan, amit ő hozzáadott értékként könyvel el, pl. “kedvenc terméked mindjárt elfogy” vagy “ma még olcsóbban megrendelheted”, stb.
| Hogyan működik jól a kosár funkció egy webshopban? Fontos kérdés, hogy egy webáruház meddig őrzi a kosár tartalmát abban az esetben, ha nem történik megrendelés. Először is fontos még egyszer kihangsúlyozni: nem minden elhagyott kosár elvesztett megrendelést. Lehet, hogy a vásárló csak félbehagyta a válogatást, vagy technikai probléma lépett fel, de eleve szándékában van megvásárolni a termékeket. Éppen ezért az a helyes működés, ha a vásárló által kezdeményezett törlésen kívül más okból nem ürítődik ki a kosár tartalma. Bejelentkezett felhasználó esetében ez egyértelműen alapkövetelmény, a vendég vásárló (guest user) esetében is van olyan technológia aminek segítségével megoldható – igaz, ez csak a böngészőn belül működik. Viszont pont ezért, az emlékeztető email küldésének egyik oka lehet az arra való előzékeny figyelmeztetés is, hogy a kosár jelenleg még él, de X nap után törlésre kerül. Ez egyrészt megerősíti a vásárlóban azt, hogy a levél valóban okkal jött, másrészt figyelmesség a webáruház részéről hogy a kosár tartalma nem veszhet el a felhasználó tudta nélkül. |
Még több lehetőség – az applikációk
Nagyobb forgalmú webshopoknál nem ritka, hogy saját applikációt fejlesztenek, ez esetben viszont érdemes a kosárelhagyó kommunikációhoz az így rendelkezésre álló plusz lehetőségeket is kihasználni. Konkrétan: az applikáció nagy előnye, hogy amennyiben a használója engedélyezi, push üzenetek továbbíthatók, amelyek az esetek többségében gyorsabban és biztosabban célba érnek, mint az email. Természetesen itt egy rövid szöveges üzenet jöhet csak szóba, de érdemes úgy megoldani, hogy amint azt a felhasználó megnyitja, az azt követő, applikáción belül megnyíló landoló oldalon ugyanaz a tartalom legyen, mint a más esetekben kiküldött emailben.
Megelőzhető a kosárelhagyás?
Sok webshop alkalmaz “exit popup” megoldásokat (pl. Optimonk), azaz amikor a fizetés/pénztár oldalon a látogató a kurzorral az oldal bezárás gomb felé igyekszik, akkor megjelentet egy felugró ablakot. Ezt a felületet használhatjuk arra is hogy a bezárás okára kérdezünk rá, lehetséges válaszopciókat kínálva, pl:
- “később véglegesítem a vásárlást”,
- “túl drágának találtam a terméket / szállítási díjat”,
- “túl hosszú idő lenne a szállítás”, stb.
Ugyanezt pl. egy webshophoz integrálható Hotjar plugin segítségével is megtehetjük.
Felismerés – cselekvés – visszamérés
Ha a fentebb leírtak szerint már megvolt a pontos beazonosítás (mikor és miért történt a kosárelhagyás), jól célzott üzenettel és megfelelő időpontban találtuk meg a vásárlót, ne felejtsük el mérni mindezek eredményességét. Az esetleges kuponok, promóciós termékek, de akár csak a kiküldött emlékeztető levelek esetében is ügyeljünk arra, hogy az ebből a csatornából az oldalra érkező látogató, valamint az ily módon realizált megrendelés külön azonosítható legyen, akár külön adatsorként is lássuk egy Google Analytics riportban.
A szerzőről
