Amikor azt a kifejezést halljuk webáruház tulajdonosként, hogy e-mail marketing, hajlamosak vagyunk olyan promóciós hírlevelek tömkelegét vizualizálni, amelyeknek kizárólag a figyelemfelkeltés a célja, ám megfeledkezünk az úgynevezett tranzakciós e-mailek fontosságáról.
A tranzakciós e-mailek lényegében funkcionális e-mailek, hiszen teljesen más célt szolgálnak a promóciós tartalmú e-mailekkel szemben, amelyeket vásárlásösztönzés céljából küldünk, ugyanakkor nem szabad lebecsülnünk a tranzakciós e-mailekben rejlő potenciált.
Ide tartoznak többek között az üdvözlések, a rendelést visszaigazoló e-mailek, a szállítást visszaigazoló e-mailek és a kosárelhagyásra emlékeztető e-mailek.
A rohanó világban már egyre kevesebb lehetőségünk van kapcsolatot teremteni az ügyfeleinkkel, sokan beleesnek abba a hibába, hogy csak azért készítik el ezeket az e-maileket, mert “kötelezőek” és nem élnek a lehetőséggel, hogy megteremtsék a lehető leghatásosabb ügyfélélményt a vásárlóik számára.
Érdemes kihasználni ezt a csatornát is arra, hogy elmélyítsük a vásárlói lojalitást, hiszen
a legfrissebb adatok szerint a rendelést visszaigazoló e-mailek megnyitási aránya több mint 80%.
A MarketingCharts által publikált felmérésben több mint 300 szakértő vett részt, amelyből kiderült, hogy a jól megfogalmazott tranzakciós e-mailek 2x magasabb vevői elkötelezettséget eredményeznek.
Következésképp, ha az a célunk, hogy fellendítsük az ügyfélaktivitást, akkor a tranzakciós e-mailek remek lehetőséget kínálnak ehhez.
Cikkünkben 4 olyan e-mail típust mutatunk be, amelyekre érdemes kiemelt figyelmet fordítani:
- Az elhagyott kosár értesítő
- A rendelést visszaigazoló e-mail
- A szállítást visszaigazoló e-mail
- A vásárlói véleményt ösztönző e-mail
1. Az elhagyott kosár értesítő
A Baymard 2019-es statisztikai felmérése alapján a webáruházakban az átlagos kosárelhagyási ráta 69,5%.
Ez az adat annyit jelent, hogy amikor egy potenciális vásárló a kosarába helyez egy terméket, az esetek kicsivel több mint két harmadában nem kerül sor a vásárlásra, így amennyiben nem jelezzük ezt részére, nem sok esély van rá, hogy a vásárlás befejeződjön.
Számos oka lehet a kosár elhagyásának. Ilyen lehet például:
- a nem várt extra költségek,
- a kötelező regisztráció,
- a túl hosszú checkout folyamat vagy
- a túl hosszú szállítási idő.
A Baymard felmérése alapján kiderült az is, hogy a vásárlók 50%-a az extra költségeket, míg 28%-uk a kötelező regisztrációt jelölte meg a kosárelhagyás okának.
Statisztikai adat ide vagy oda, ettől függetlenül még mindig megvan az esélyünk, hogy megmentsük az elhagyott kosarat, hiszen nem minden esetben tudatos döntés eredménye az elhagyás, előfordulhat például, hogy megzavarták a potenciális vásárlót a folyamatban, így feledésbe merült a megkezdett vásárlás.
Lássuk, milyen lehetőségeink állnak rendelkezésre, hogy teljesített rendeléssé tudjuk konvertálni a kosárelhagyást. Elsősorban azonosítanunk kell azt a felhasználót, aki a kosarát összeállította, majd nem fejezte be a vásárlást.
Szerencsés esetben amennyiben új vásárlóról beszélünk és regisztrált a webáruházunkba, akkor a regisztrált e-mail címre tudunk küldeni számára egy automatikus emlékeztetőt, hogy a kosarában felejtette a kívánt terméke(ke)t.
Visszatérő vásárlók esetén rendkívül hasznos, ha a bejelentkezésre szolgáló űrlapnál szerepel a “Belépve maradok” opció, amely lehetővé teszi, hogy a következő látogatás alkalmával már azonosított felhasználóként tudjuk kezelni a látogatót.
Ebben az esetben, ha a bejelentkezett felhasználók kosarát megfelelően eltároljuk az adatbázisban (és nem csak az aktuális munkamenetben, a látogató böngészőjében), akkor egyrészt egy visszatérő látogatás alkalmával már a függőben lévő rendelése fogadja őt, így nem kell újból összeállítania a termékeket (ezzel is időt spórolunk meg számára), másrészt pedig lehetőségünk van őt e-mailben is újra megszólítani.
Kosárelhagyási értesítőt pár órával a vásárlás megkezdése után, vagy legfeljebb egy nap elteltével érdemes küldenünk.
Itt egy remek példa a Myrobalanmed webáruháztól:
A fenti példa több szempontból is megállja a helyét. Lássuk milyen megoldásokat használ a webáruház:
- Már az e-mail tárgya felhívja a figyelmet a kosárban hagyott termékre.
- Figyelemfelkeltő a banner, amelynek szövegezése szintén a kosárban maradt termékre utal.
- Az e-mail tartalmában biztosítja a vásárlót arról, hogy befejezheti a félbemaradt vásárlást.
- Pontosan megnevezi a terméket.
- Egy hangsúlyos, cselekvésre felszólító gomb van elhelyezve a tartalom után, ez egyértelműsíti, hogy mit kell tennie a vásárlónak.
- Remekül használja az ösztönzésre az elégedett vásárlói véleményeket a kívánt termékről.
- Megismétli a cselekvésre felszólító gomb használatát.
- A végén pedig pontokba szedve felsorolja a különböző ösztönző jellemzőket (pl.: az 1 munkanapos kiszállítás).
Sok webáruház tulajdonos szeret elhelyezni további ösztönző lehetőségeket a kosárelhagyási értesítőben például kupont vagy kedvezményt.
A Myrobalanmed webáruház ezt a lehetőséget is remekül kivitelezte, mégpedig az alábbi módon:
Miért jó megoldás a tranzakciós e-mailbe rejtett kupon?
- Figyelemfelkeltő tárgymező, a kedvezmény a vásárlók nagy részét motiválja.
- Személyre szabott, hiszen megszólítja a vásárlót.
- Hangsúlyos kommunikáció a banneren, felhívja a figyelmet a kedvezményre.
- Ösztönzi a vásárlót a rendelés befejezésére a kedvezmény felhasználásával.
- Részletesen leírja a kupon felhasználásának módját.
- Hangsúlyos, cselekvésre felszólító gombot használ.
- Feltünteti az elégedett vásárlói véleményeket.
Egy alternatív megoldás lehet még, ha arra emlékeztetjük a vásárlót, hogy a termék csak korlátozott ideig érhető el a kedvezményes áron, így fokozhatjuk a sürgősség érzetet.
2. A rendelést visszaigazoló e-mail
Ahogy a mellékelt diagram is mutatja, ezeknek az e-maileknek 8x magasabb a megnyitási rátája, mint a promóciós típusú üzeneteké, mivel közvetlenül a vásárláshoz kapcsolódnak és a vásárlók ezekből az e-mailekből várnak további információkat.
Ez azt jelenti, hogy ezt a csatornát marketingeszközként is érdemes kihasználnunk a céljaink elérésére.
Íme az Extreme Digital rendelést visszaigazoló e-mailje:
Mitől igazán profi ez a levél?
- A tárgymező értesít a rendelés folyamatáról.
- Az üzenet tartalma is biztosítja a vásárlót a folyamat feldolgozásáról, majd összefoglalja a legfontosabb információkat a rendelés adatairól.
- A járványhelyzet miatti óvintézkedéseket a speciális betűtípussal és színnel hangsúlyozza.
- Az összefoglaló alatt kreatív megoldás a különböző ikonok megjelenítése, amely tovább erősíti a vásárlóban a biztonságos módon lezajlott vásárlást.
- Remekül kivitelezi a rendelés állapotának követését a Messenger vagy chatbot alkalmazás segítségével.
- A levél alján a közösségi média feltüntetése akár 55%-kal is növelheti az átkattintási arányt.
Az ügyfélélményt ennél az e-mail típusnál is növelhetjük, ha a rendelés visszaigazoló e-mailbe kedvezményt vagy kupont helyezünk el, a Gymbeam ügyesen hangsúlyozta ezt a levelében:
Mindezt nagyobb betűmérettel és hangsúlyos színekkel különbözteti meg és emeli ki az e-mail többi részétől.
Láthatjuk, hogy a rendelést visszaigazoló levelek nemcsak a rendelés megerősítésére használhatóak, hanem egyben lehetőséget is kínálnak számunkra, hogy növeljük a vásárlói elégedettséget.
Megkérhetjük például a vásárlóinkat, hogy ajánljanak minket ismerősüknek, így kiegészítő terméket és szolgáltatást kínálhatunk számukra, vagy akár további információval láthatjuk el őket, amivel a megvásárolt termék használatában segítünk nekik.
3. A szállítást visszaigazoló e-mail
Hasonlóan a rendelést visszaigazoló e-mailekhez, ezeknél a leveleknél is szabadjára engedhetjük kreativitásunkat.
Íme az Emag példája:
Mitől jó a fenti példa?
- Pozitívan indítja a levél tartalmát: “Ígértük, hogy jó hírekkel érkezünk…” Ez pedig növeli az ügyfél élményét.
- Részletesen tájékoztat a rendelés érkezéséről. (Mikor, hol, milyen módon?)
- Újra felsorolja a rendelés pontos adatait.
- Pozitív üzenettel zárja az e-mail tartalmát.
- A levél alján megjeleníti a mobil applikációkat, ösztönözve az telepítésre a felhasználót.
Mivel a vásárlóink már izgatottan várják, hogy megkapják a rendelésüket, kialakult bennük egy pozitív összkép a webáruházról, így jobban tudunk hatni az érzelmeikre.
Az ünnepek előtt például remek ötlet, ha arra ösztönözzük őket, hogy lepjék meg szeretteiket is, de arra is bátoríthatjuk a felhasználót, hogy magának vásároljon további termékeket, ahogyan az Emag is teszi:
Egy jó szállítás visszaigazoló levél sarokpontjai:
- Könnyítsük meg a rendelés nyomon követését. Az e-mail tartalmazza a várható szállítás dátumát, a csomagkövetési számot, amely a szállító weboldalára mutat. Így a vásárlók egy kattintással láthatják, hol tart most a rendelésük a szállítási folyamatban.
- Tegyük elérhetővé, hogy a felhasználó továbbíthasson egy, a vásárolt termékre mutató linket valamelyik ismerősének.
- A levél tartalmazzon termékajánlásokat, amelyek passzolnak az adott rendeléshez.
De miért annyira fontos, hogy a rendelést ilyen könnyen nyomon követhetővé tegyük?
Ha a szállítást visszaigazoló e-mailben a fentebb leírt stratégiát szeretnénk alkalmazni, akkor előtte is biztosítanunk kell a vásárlót, hogy a rendelése le lesz szállítva, így erősíthetjük benne a webshopunk iránti elkötelezettséget.
Egy elégedett vásárló sokkal valószínűbb, hogy megosztja majd a vásárlási élményét másokkal, illetve a későbbiekben nagyobb valószínűséggel vásárol majd újra nálunk.
4. A vásárlói véleményt ösztönző e-mail
Ezt az e-mail típust általában akkor küldjük ki, mikor a vevő feltehetően már megkapta, és használta is termékünket.
Többféle típusa létezik, attól függően, hogy mi a célunk vele, például kérhetünk visszajelzést konkrét visszajelzést termékfejlesztésre vonatkozóan vagy vásárlói ajánlások gyűjtése céljából.
A BioTechUSA igazán jól kivitelezett példája:
Az e-mailben termékértékelésre buzdítják a vásárlót, méghozzá remekül, hiszen felhívják a figyelmét a hűségpontok gyűjtésére, amelyek a továbbiakban kedvezményekre válthatóak.
Mit emelhetünk ki ebből az üzenetből? Lássuk:
- Koncentráljunk a vásárlói elégedettségre az eladás helyett.
- Az értékelő űrlapot/kérdőívet a weboldalunkon helyezzük el, így könnyen bemutathatunk további ajánlatokat és termékeket a vásárlónak, miután megírta véleményét.
- Az értékeléseket tegyük ki a termékoldalakra, mivel a felhasználók által készített tartalom növeli a bizalmat a jövőbeli látogatók számára.
Természetesen ne feledkezzünk meg azokról a vásárlóinkról sem, akik valamilyen okból kifolyólag kevésbé elégedettek a rendelésükkel.
Küldjük részükre szegmentáltan olyan ajánlatokat, amelyek elnyerhetik tetszésüket.
Ne feledjük, a meglévő vásárlóinknak sokkal könnyebb újra értékesítünk, mint egy új látogatót vásárlásra ösztönözni.
Zárszó
Összegezve a fentebb leírtakat, a tranzakciós e-mailek erejét nem szabad lebecsülnünk.
Ezekkel a praktikákkal nemcsak könnyebben átláthatóvá tehetjük vevőink számára a rendelési folyamatot, de visszacsábíthatjuk őket a webáruházunkba, hogy ismételten vásároljanak.
Bízunk benne, hogy a bejegyzésünk elnyerte a tetszésedet és némely példa annyira inspirálóan hatott, hogy még ma továbbfejleszted a saját tranzakciós e-mailjeidet. ?
Sikeres kereskedést kívánunk!
