Minden webshop tulajdonos törekszik rá, hogy a kosár elhagyókat, régebbi eltűnt vevőket újra aktiválja, hiszen aranyat érnek. A visszatérő vásárlók adják a látogatóknak a 20%-át, és mivel ők sokkal többet költenek, nagyobb a kosárérték náluk, ezért a gyakorlatilag a webshop bevételének 80%-át adják!
Küldhetünk nekik e-mailt, SMS-t, akár füstjelet. Mi a teendő azokkal, akik ezekre nem reagálnak? A legjobb, hogy mindenki saját stílusához igazítva dönti el. Egyet azonban érdemes szem előtt tartani: aki egyszer már eljutott odáig, hogy (lehetséges) vásárló legyen, olcsóbban tehető vevővé, mint egy teljesen új kontakt.
Cikkünkben bemutatunk néhány olyan lehetőséget, amivel újra vásárlásra buzdíthatjuk a nagy potenciállal rendelkező vásárlóinkat telefonos megkeresés által.
A visszafogott megoldás
A webshop tulajdonosokkal történt tapasztalat megosztás során, számos vélemény létezik erről. Egy részük azon a véleményen van, hogy ő semmiképp nem keresné tovább ezeket az eltűnt, „lekopott” kontaktokat, hogy ne tekintsék túlnyomulásnak.
Ez elsősorban akkor reális opció, ha nagyon magas a maguktól visszatérő vásárlók aránya – ebben az esetben elegendő a visszafogott, óvatos, pár érintéses próbálkozás, akár e-mailben vagy telefonon, aztán aki nem reagál, el lehet engedni.
Az azonnali bevételt hozó verzió
Egyre több webshop újravásárlandó termékkörre épít és lássuk be, hogy logikus lenne, hogy újra- és újravásárol egy vevő, mégsem teszi. Akkor teljes joggal marad hiányérzetünk webshop tulajdonosként.
A megfelelő intézkedések, és kommunikációs technikák érdemben segíthetnek a vásárlói elégedettség növelésében és a vevők visszaszerzésében.
Íme néhány hasznos lépés:
1. Adatok elemzése
Vásárlási adatok elemzése: azonosítsuk azokat a vásárlókat, akik egy ideje nem vásároltak. Nézzük meg a vásárlási szokásaikat, és azonosítsuk az esetleges okokat, amiért abbahagyták a vásárlást. Ez nem biztos, hogy pusztán az adatokból ki fog derülni – erről lásd még lejjebb.
Szegmentálás: szegmentáljuk a vásárlókat különböző kategóriákba, például utoljára vásárlók, többször vásárlók, nagy értékű vásárlók stb.
Ez az elemzés azért is fontos lehet, mert tapasztalataink szerint nem mindenkinél van értelme az eltűnt vevők nyomába eredni. Azok az esetek amikor nem valószínű, hogy megéri::
- pl. kis háztartási díszeket, kis értékű termékeket egyszer-egyszer vásárló célközönségnek,
- ipari egyszer használatos termékek.
Magyarul ahol nincs rá garancia, hogy visszajön az ügyfél a legjobb szándék mellett sem, mert nem valószínű, hogy lenne újra igénye, ott nem célravezető újrakeresni.
Azonban ahol alapból rendszeresek a rendelések, az újravásárlások, ott az ügyfél élettartam alatt bőven kitermelődik a visszacsábításba fektetett energia.
2. Személyre szabott kommunikáció
- E-mail kampányok: Küldjünk személyre szabott e-maileket korábbi vásárlóknak. Ajánljunk speciális kedvezményeket, új termékeket vagy emlékeztessük őket a régi vásárlásaikra. Bővebben e-mail marketingről itt olvashatsz.
- Sms kampányok: Tömeges SMS küldhetsz a korábbi vevőidnek, hogy ezzel is ösztönözd őket a visszatérő vásárlásra. Legjobban működnek ezek speciális kedvezményekkel, készletkisöpréshez, Black Friday-hez, Anyáknapjára vagy egyéb nevezetes napokra. Erre megoldást nyújt a Shoprenter SMS Sender alkalmazása.
- Telefonos megkeresés: Lépjünk közvetlen kapcsolatba a meglévő és potenciális vevőkkel. Kérdezzük meg őket az elégedettségükről és arról, hogy miért hagyták abba a vásárlást (a kosárelhagyókat). Ajánljunk fel speciális kedvezményeket vagy promóciókat. Ez lehet például ingyenes kiszállítás, vagy a következő vásárlásra X % kedvezmény (ha egy adott határidőn belül veszi igénybe = vásárol újra), vagy kiegészítő ajándéktermék.
Előfordulhat, hogy a telefonos megkereséstől sokan tartanak, és kevés kolléga csinálja szívesen a webshopoknál.
Azonban egy kedves, udvarias élő kommunikáció nagyon sokat nyom a latban, és az esetek kb. 30%-ában vissza lehet így hozni a vevőt, újra aktiválni.
A mai online világban az élő emberi szó építi a bizalmat, segít eligazodni adott esetben a sok hasonló kínálatú webshop között, hiszen lépéselőnyt jelenthet önmagában az is, ha valaki csinál ilyet.
Mi mindenre használható egy telefonos beszélgetés az ügyfelekkel? Megtudhatjuk, hogy:
- Volt-e bármilyen panasza, problémája? Ezzel sikerülhet kitisztázni, hogy ne maradjon benne tüske. Ez lehetett önmagában is ok arra, amiért az adott vevő eltűnt.
- Volt-e technikai elakadása? Ha igen, segíteni neki és tovább lendíteni a vásárlás felé – ne ezen múljon az újrarendelés.
- Mikor tervezne következő vásárlást? Ezt jó tudni, hiszen lehet szezonális a termékkör, vagy ritkán vásárolt, így ahhoz igazodva tudunk mindig a vevő fejében maradni.
Továbbá lehetőséget teremt , hogy kupon kedvezményt felajánljunk fel. Kedvezményt biztosítsunk korábban rendelt termékére, illetve upsell ajánlatot biztosítsunk számára.
Természetesen egy hívás önmagában nem megoldás mindenre, több érintés szükséges az eltűnt vevők visszacsábításához, az ésszerűség keretein belül számos üzenet, kontaktus megengedett. Ahogy korábban említettük, ez lehet: telefonhívás + e-mail, vagy telefonhívás + SMS.
Hatékony működés két alapfeltétele
Ahhoz, hogy mindez igazán hatékonyan működjön, van két alapfeltétel, melyeket érdemes szem előtt tartani, ezekről is ejtünk pár szót.
Ügyfélszolgálati kiválóság
- Biztosítsuk, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak jól képzettek legyenek, empatikusan és hatékonyan kezelni tudják az ügyfelek kérdéseit, panaszait. Gyakran fordul elő, hogy egy vevő azért nem jön vissza, mert valamiért elégedetlen. Ha megfelelően kezeljük például az esetleges félreértését, akkor egy plusz jó benyomást hagyunk benne, és kikövezzük a visszafelé vezető utat az újravásárlásához.
- Proaktív megkeresések esetén, kérjük meg az ügyfélszolgálati kollégáinkat, hogy időnként vegye fel a kapcsolatot a vásárlókkal, hogy érdeklődjünk az elégedettségükről és ajánljunk nekik új termékeket vagy szolgáltatásokat.
Megfelelő kedvezmények és Promóciók
- Kedvezményes ajánlatok: ajánljunk exkluzív kedvezményeket, ingyenes szállítást vagy más ösztönzőket a visszatérő vásárlóknak.
- Hűségprogram: indítsunk hűségprogramot, amely különféle előnyöket kínál a gyakori vásárlóknak. Ez lehet akciók soron kívüli igénybevétele (pl a hűségprogramban résztvevők egy nappal előbb vásárolhatnak már az akciós feltételekkel), vagy nagyobb kedvezmények számukra, csak nekik elérhető termékkör, stb.
Telefonos megkeresésének előnyei
Összefoglalva az eltűnt, vagy kosarat elhagyó ügyfelek esetében a következők:
1. Bizalomépítés: az élő kapcsolatfelvétel a vevőkkel kiváló alkalom erre.
2. Esetleges probléma források azonosítása, és kezelése:
- technikai akadályok
- elégedetlenség (ami fakadhat félreértésből is – ha segítünk megérteni, és megfelelően használni, amit rendelt, visszanyerhető a vásárláskori öröm)
- plusz értékesítést lehetőségek, upsell: miért ne próbáljunk meg kapcsolódó terméket, extra szolgáltatást kínálni, ha már kapcsolatba lépünk a vevőkkel?
3. Mindez azonnali bevételhez vezethet.
Amennyiben bővebben szeretnél tudni arról, hogy a Lépéselőny miként csinálja ezt a gyakorlatban, hallgasd meg Facebook videóinkat, ide kattintva.
A Lépéselőnyről
Üzleti iwiw-nek indult, majd közel 20 év alatt vált hazánk meghatározó contact-centerévé, és az egyik legmegbízhatóbb hazai céggé fejlődött ez idő alatt. Csapatunk webshopoknak, illetve egyéb területekről érkező partnereknek nyújt ügyfélszolgálati, valamint ügyfél reaktiválási, lead generálási megoldásokat minden európai nyelven.
Legyen akár kicsi, induló, akár befutott webshopod, örömmel beszélgetünk Veled a fejlődési terveidről, és a kihívásokról, melyekkel szembesülsz – ötleteket biztosan tudunk adni mások gyakorlatából, amikkel több vevőt lehet, és le is tudod kezelni a több vevőt.
A szerzőről:
