Miért fontos valójában a vásárlói elégedettség? Gondoljuk csak végig ezt az egyszerű kérdést!
Ha a vásárlóink nem elégedettek, elég nehéz lesz őket újra vásárlásra bírni. Ha nincsenek visszatérő vásárlóink, akkor a remarketing listánk hiába gyarapodik, egyszer csak el fogunk érni egy pontot, ahonnan már nincs visszaút. Továbbá a negatív visszajelzések még a jövőbeli vásárlókat is el fogják riasztani.
Folyamatosan csökkenő ügyfél adatbázis és piac, rossz hírnév stb…
Vajon mennyi ideig tudna egy ilyen vállalkozás életben maradni?
Ha a tényeket nézzük, a Walker Consulting felmérése szerint 2020-ra a fő meghatározó tényező egy vállalkozás életében már nem a termék vagy a szolgáltatás ára vagy minősége lesz.
A jövő kulcstényezőjévé az ügyfelek elégedettsége fog válni.
Ön mennyire magabiztos ügyfelei jelenlegi elégedettségével kapcsolatban? Ön szerint is a lehető legjobb vásárlási élményben van részük?
Az aktuális vendégcikkünkben több mint 10 konkrét eszközt és tippet javaslunk, amivel nem csak azt derítheti ki, hogy elégedettek-e a vásárlói, hanem azt is, hogyan emelheti azt még magasabb szintre. Vágjunk is bele!
Felhasználói élmény (User Experience, UX) az e-kereskedelemben
Minden évben olvashatunk cikket a legújabb webdesign trendekről.
Az egyik legfontosabb irányvonal azonban, amit nem szabad figyelmen kívül hagynunk, az maga a felhasználói élmény.
Gyakori jelenség, hogy a webáruház tulajdonosi körében fontosabb, hogy a webáruház jól nézzen ki mint az, hogy könnyedén használható legyen, annak ellenére, hogy nem mi leszünk azok, akik ezt a honlapot használni fogjuk. Nem nekünk kell, hogy tetsszen, hanem a vásárlóinknak.
De hogyan tudnánk kideríteni, hogy valójában probléma van-e a felhasználói élménnyel?
Már írtunk egy könnyedén alkalmazható tesztről, amit érdemes minél hamarabb elvégezni. De ezen kívül mit tehetünk még?
1. Visszajelzés gyűjtő popupok vagy widgetek alkalmazása
Ha egy egyszerű és ingyenes megoldást keresünk, akkor a HotJar “Incoming feedback” névre keresztelt eszközét bátran ajánljuk.
Ennek az eszköznek a segítségével könnyedén visszajelzést kaphatunk arról, hogy milyen a felhasználói élmény az oldalunkon.
Több kutatás is alátámasztja, hogy a vásárlók többsége annak ellenére, hogy negatív tapasztalatuk volt egy oldalon, nem fogják azt a webshop üzemeltetőjével megosztani.
Miért?
Mert az e-kereskedők többsége nem használ olyan eszközt, amivel feltárhatnák ezeket a problémákat.
Pedig egy jól időzített popup is képes ellátni ezt feladatot.
Forrás: OptiMonk
Minél több értékes visszajelzést gyűjtünk, annál könnyebb lesz fejlesztenünk a felhasználói élményt. Minél jobb felhasználói élményt nyújtunk, annál profitábilisabb lesz a vállalkozásunk.
2. Vásárlást követő kérdőívek
Van elképzelésünk arról, hogy érzik magukat a vásárlóink a megrendelés gomb lenyomása után? Csak reménykedünk benne, hogy jól?
Egy egyszerű vásárlás utáni kérdőív (például a rendelés-visszaigazoló oldalon) sokat segíthet nekünk abban, hogy a visszajelzések alapján tökéletesíthessük a kosár és pénztár folyamatunkat.
3. NPS – azaz, a Net Promoter Score kérdőív
Az olyan vásárlók, akik egy korábbi elégedett vásárlónk ajánlása miatt vásároltak tőlünk, az egyik legbiztosabb jele egy jól működő e-kereskedelmi vállalkozásnak.
De honnan tudhatnánk, hogy a vásárlóink hajlandóak-e az ismerőseiknek és barátaiknak ajánlani bennünket?
A legegyszerűbben akkor, ha használunk NPS-t.
Wolf Gábor videójában egyenesen a marketing csúcsának nevezte ezt az egyszerű eszközt.
Mire való az NPS?
Egyrészt segít számunkra számszerűsíteni a vásárlóink elégedettségét, másrészt pedig felderíti a továbbajánlásra való hajlandóságukat.
Hogyan néz ki egy NPS kérdőív?
A következő egyszerű kérdést tesszük fel a vásárlóinknak: egy 1-től 10-esig terjedő skálán: mennyire lenne hajlandó bennünket ajánlani egy ismerősének?
A fenti kép jól illusztrálja, hogyan is működik valójában az NPS.
Ha valaki 1-6 közötti értéket ad számunkra, akkor ők lesznek a “Kritikusaink”, akik elégedetlenek a szolgáltatásunkkal.
Ha 7-8 közötti értéket kapunk, akkor a vásárlóink “Semlegesek” a szolgáltatásunk minőségével kapcsolatban. Ez se nem jó, se nem rossz, épp ezért őket nem kalkulájuk bele az NPS számításba.
Ha 9-es vagy 10-es osztályzatot kapunk, akkor megérte a munka, amit az ügyfelek kiszolgálásába fektettünk. Ők lesznek az “Evangelistáink”, akik hajlandóak terjeszteni a webáruházunk jó hírét és ajánlani annak kiváló termékeit.
Hogy megkapjuk az NPS értékünket, ki kell vonnunk az Evangelisták kummulált értékéből a Kritikusok összértékét.
A NICE Satmetrix kutatása szerint az e-kereskedelemben az átlagos NPS érték 39.
Milyen eszközt használhatunk NPS méréshez?
A fent említett Hotjar és OptiMonk egyaránt alkalmas arra, hogy NPS kérdőíveket készítsünk a segítségükkel.
4. Vásárlást követő emailek
Az e-mail továbbra is az egyik legjobb eszköz, hogy bemutassuk az újdonságainkat, eladjuk a termékeket vagy értékes visszajelzéseket gyűjtsünk.
Sok webáruház tulajdonos csábul el a legújabb marketing trendek vagy eszközök láttán, ahelyett, hogy használna azokat a jól kitaposott eszközöket, amelyek már nem egy e-kereskedelmi vállalkozást tettek milliomossá.
Bemutatunk egy elegáns példát, amit a “Withings Scale” névre keresztelt mérleg új kinézetének megjelenése után küldött ki a forgalmazó.
A szövegben külön kiemelik, hogy ez csak egy 2 perces kérdőív, amellyel segíthetjük a forgalmazót, hogy jobb szolgáltatást nyújthasson.
5. Vásárlói vélemények
Tegyük a szívünkre a kezünket! Mind hoztunk már meg vásárlási döntést mások véleménye és tapasztalata alapján.
“Ha neki ennyire bevált, lehet hogy nekem sem ártana, ha kipróbálnám!”
Webáruház tulajdonosként súlyos összegeket veszítünk hétről-hétre, ha nincsenek vevői vélemények a termékeink oldalán.
A vevők 2019-ben már sokkal szkeptikusabbak egy vevői vélemény kapcsán. Sokan feltételezik, hogy ezeket a véleményeket maguk a kereskedők írták, hogy ezzel is érveljenek a saját portékájuk mellett.
Ha van rá lehetőségünk, kérjük meg az ügyfeleinket, hogy készítsenek egy képet magukról, ahogy a termékünket használják, ezáltal még hitelesebb bizonyítékot tehetünk közzé.
6. Hőtérképek
A hőtérkép eszközök vizuálisan szemléltetik számunkra a felhasználói élményünkben fellelhető hibákat és segítenek nekünk abban, hogy jobban megértsük a vásárlóinkat. Segítségükkel kideríthető, az oldalunk mely részein töltenek el sok időt a vásárlók és melyek azok a pontok, amelyeket érdemes lenne újragondolnunk.
A hőtérképeknek több változatát is érdemes kipróbálnunk.
Kattintás alapú térképek:
Vajon az oldalunk mely részeit kattintják az ügyfeleink? Van olyan pont az oldalunkon, amely kattinthatónak tűnik, de mégsem az?
Minél pirosabb egy terület, annál több kattintás érkezett oda, minél kékebb, annál kevesebb.
Görgetés alapú térképek:
Ahogy a nevükből is következtethető, a segítségükkel azt tudhatjuk meg, hogy meddig görgetnek le átlagosan a látogatóink.
Célszerű a legfontosabb tartalmainkat minél feljebb elhelyezni, mert könnyen meglehet, hogy a látogatóink már nem is fognak találkozni velük.
Ahogy a képen látható, amint megcserélték az oldal sorrendjét és a videó helyett a termékek kerültek fentebb, növekedett a görgetés mélysége és a látogatók elkezdték felfedezni az oldalt.
Melyik hőtérképet próbáljuk ki?
Nagyon sokféle hőtérképes szoftver létezik. A teljesség igénye nélkül pár ezek közül:
Mi már kipróbáltuk a legtöbbjüket, de ár/érték arányban a HotJar lett az abszolút nyertes.
Nem csak egy egyszerű hőtérképes eszközről van szó, hiszen videofelvételt is készít minden egyes munkamenetről.
Minden Conversific-et használó ügyfél esetén visszanézzük a munkameneteket és megfigyeljük, hogyan használják a rendszerünket, hol akadtak el, illetve mi az, ami nem volt logikus az adott ügyfélnek.
Raádásul a HotJar 2000 munkamenetig ingyenes.
7. 5 másodperces teszt
Az 5 másodperces teszt a UX specialisták által gyakran alkalmazott technika.
Elsősorban arra szolgál, hogy felmérjük egy rövid, 5 másodperces időintervallum alatt érthető-e, hogy miről szól az oldalunk.
Sok kutatás bizonyította már, ha a látogatót az oldalra érkezésétől számítva 5 másodpercen belül nem tudjuk meggyőzni arról, hogy mi vagyunk a megoldás a problémájára, akkor be fogja zárni az oldalt.
Ezt a tesztet akár mi magunk is elvégezhetjük, ha megkérjük egy ismerősünket, hogy nézze csupán 5 másodpercig a főoldalunkat, majd mondja el a véleményét. Akár fel is bérelhetünk tesztelőket a UsabilityHub-on keresztül, ahol több százezer tesztelő (magyar tesztelőket is felkérhetünk) várja a parancsszót, hogy kifejthesse az őszinte véleményét a kérdésünkre.
8. Visszafordulási arány vizsgálata
A visszafordulás arány arra utal, hogy a látogató a webhelyen mindössze egyetlen oldalt tekintett meg, majd bezárta azt.
A magas visszafordulási arány webáruházaknál előfordulhat akkor is, ha nem megfelelő kulcsszavakat használunk a keresési kampányok során, ha lassú az oldalunk betöltési sebessége, ha nem reszponzív az oldalunk, és még egy tucat egyéb okból kifolyólag.
Hogy megkapjuk az oldalunk visszafordulási arányát, el kell osztanunk az oldalt elhagyók számát az oldal látogatóival. Célszerű azokkal az oldalakkal kezdeni az optimalizálást, amelyekre a legtöbb látogató érkezik.
Ehhez szükségünk lesz a Google Analytics vagy a Conversific segítségére.
Lépjünk be a Google Analytics rendszerébe. A bal oldali menüből válasszuk ki a Viselkedés/Webhelytartalom/Céloldalak jelentés menüpontot. A Google Analytics esetében érdemes leszűrnünk az átlagosnál magasabb visszafordulási aránnyal rendelkező Céloldalakat.
A Conversific-ben ehhez elég csupán a Jelentések közül a Konverzió jelentést kiválasztanunk.
9. Kilépési oldalak vizsgálata
A kilépési oldalak, ahogy a nevük is utal rá, azok az oldalaink, ahonnan a legtöbbször kilépnek a látogatóink az első oldalmegtekintésük után. A visszafordulási arányhoz hasonlóan, a magas kilépési aránnyal rendelkező oldalak is intő jelei a felhasználói élmény minőségből fakadó problémáknak.
Annak ellenére, hogy sok oka lehet, hogy miért lép ki egy felhasználó az adott oldalról, könnyen lehet, hogy nem feltétlenül a felhasználói élménnyel van a baj, hanem lehet a tartalommal vagy lehet a látogatók minőségével is, akik az oldalunkra kerülnek. Ráadásul vannak olyan oldalak is, amelyek természetüknél fogva magas kilépési aránnyal rendelkeznek, ilyen például a pénztár köszönő oldala.
Hogy megtaláljuk, hol lépnek ki a legtöbben az oldalunkról, lépjünk be a Google Analytics-be, majd a bal oldali menüben válasszuk ki a Viselkedés/Webhelytartalom/Kilépési oldalak jelentést.
Érdemes megvizsgálnunk azokat az oldalakat, ahol a kilépések százalékos aránya magasabb az átlagnál. Ezt megtehetjük szűrések segítségével vagy a Google Analytics beépített Összehasonlítás funkciójával.
10. Eszközök és böngészők vizsgálata
Az Eszközök jelentés a Google Analytics-ben abban segít nekünk, hogy bemutatja, mely böngészőket és eszközöket használják leggyakrabban a látogatóink, és azok hogyan konvertálnak.
Ez azért fontos, mert könnyen lehet, hogy az alapértelmezett böngészőnkben, amit rendszeresen használunk minden tökéletesen működik, de egy másik böngészőt használva viszont felhasználói élményt romboló problémákba ütköznek a látogatók.
Ennek ellenőrzéséhez Analytics-ben válasszuk ki a Közönség/Mobil/Eszközök jelentést.
Az alábbi képen láthatóak a legnépszerűbb eszközök. Bekeretezve látszik, hogy van 3 olyan készülék is, amelyeknek nem csak a visszafordulási arányuk magas, de ők hozták messze a legkevesebb bevételt is. Ezek mind árulkodó jelei a felhasználói élmény hibáinak.
Ha a Conversific-ben szeretnénk hasonló vizsgálatot elvégezni, akkor nyissuk meg a Mobil jelentést. Itt sok egyéb részleten kívül kideríthetjük, mely mobileszközök és platformok esetében érdemes felhasználói élményre fókuszáló vizsgálatot indítanunk.
Ugyanezt a vizsgálatot érdemes elvégeznünk a különböző böngészőkre vonatkozóan. Ehhez válasszuk ki Analytics-ben a Közösség/Technológia/Böngésző és operációs rendszer jelentést.
Az alábbi képen jól látható, hogy annak ellenére, hogy az Android gyári böngészőjéből közel 18.000 ember tekintette meg az oldalt, senki sem vásárolt.
Összefoglalás
A lehető legjobb felhasználói élményre való törekvés elsődleges szempont kell, hogy legyen minden e-kereskedőnél.
A kiváló termék és a megbízható piaci stratégia mellett mindig meg kell találnunk a módját, hogy könnyebbé, átláthatóbbá és kellemesebbé tegyük a vásárlóink életét.
Ha szeretné fejleszteni a webáruháza felhasználói élményét, csökkenteni a kiadásokat és növelni a bevételeket, az olyan eszközök mint a HotJar, az OptiMonk vagy a Conversific sokat segíthetnek Önnek és a többszörösét fogják visszahozni a befektetett összegnek.
Bízunk benne, hogy hasznosnak találta a bejegyzést. Ha kérdése merült fel a fentiekkel kapcsolatban, esetleg kipróbálta már vagy rendszeresen használja a fenti szoftverek egyikét, akkor hálásak lennénk, ha megosztaná a véleményét hozzászólás formájában.
A szerzőről:
