Előkészítjük a megrendelést, odaadjuk a futárszolgálatnak és örülünk a sikeres üzletnek. A bevételt fejben már rég elköltöttük készletre, nyaralásra, új ruhára, majd egyszer csak azt vesszük észre, hogy újra a raktárunkban landol a termék. Persze, megcsináljuk a szokásos rutint, visszáru, sztornó számla, mindent javítunk a rendszerben és megyünk előre.
A törvények a fogyasztókat fokozottan védik az e-kereskedelemben, így a megrendeléstől számított 14 napig elállhatnak a vásárlástól. Ennek egyik esete lehet az, amikor még a csomagot sem veszik át. Fogyasztóként ez maga a kánaán, de webshop tulajdonosként anyagilag is megterhelő tud lenni, ha sokan nem veszik át a csomagot.
Mit lehet ez ellen tenni? Ebben a cikkünkben 5+1 tippet és trükköt mutatunk, ami segíthet csökkenteni az át nem vett vagy visszaküldött csomagok számát!
1. Nézzünk magunkba! Lehet elszúrtunk valamit, amit ideje kijavítani.
Mi történik, amikor a vásárló nem veszi át a csomagot? A futárcéget, a beszállítót vagy a vásárlót hibáztatjuk, de ahogy szokták mondani, egy idő után a közhelyek kezdenek értelmet nyerni: a szálkát más szemében sokkal könnyebb észrevenni, míg a sajátunkban a gerendát kevésbé.
Szóval, mit érdemes tenni? Először is vizsgáljuk meg, mi lehet az oka annak, hogy az árut nem vették át. Keressük azokat a dolgokat, amiket a mi oldalunkról el tudunk kerülni.
A legtöbb reklamáció, át nem vett termék halom abból adódik, hogy nagyon sok az eltelt idő (a vásárlók szemszögéből nézve) a megrendeléstől a kiszállításig. Ez lehetséges, hogy azért következett be, mert valami nem stimmel a beszerzés, a készletezés, az előkészítés és a csomagolás folyamatában.
Tudjuk, nem egyszerű feladat folyamatosan növekedni, méghozzá a webshop tulajdonlás árnyoldalai, a termékcsomagolás és a készletnyilvántartás adminisztratív feladatai mellett. Próbáljuk meg felmérni kapacitásainkat, a beszerzendő csomagoló anyagok mennyiségét, a napi megrendelés állományt illetően és máris jó úton haladunk.
Könnyítsük meg a saját dolgunkat azzal, hogy az áru át nem vétele esetén is megtalálhatók az azonosításhoz szükséges adatok a csomagon, így egyszerűbb dolgunk lesz az adminisztráció során. A készletkezelés automatizációja és a készlethiány megfelelő kezelése szintén egy olyan pont, amivel hatékonyabbá tehetjük folyamatainkat.
2. Tájékoztassuk a vásárlóinkat!
Ősi anekdotát átfogalmazva: Mi kell az e-kereskedelemhez? Információ, információ, és még több információ. Az első pont arról szólt, hogy mi tudjunk mindenről, a második pedig arról, hogy a vásárló ismerjen minden fontos információt a megrendelés utáni lehetséges termékállapotról (MULT).
Szóval a MULT fontos dolog, a MULT-tól fog jól aludni a vásárló. Ha nem másnapra rendel, akkor még fontosabb a tájékoztatás, mert ilyenkor a nyomon követhetetlen, értelmezhetetlen MULT memóriakiesést okozhat a vásárlónál. Nem tudja, mit rendelt, kitől és amúgy is, “ha idehozzák, akkor vissza fogom küldeni“.
Meg kell említeni, hogy a vásárlók kis százaléka nem veszi át vagy küldi vissza csomagot, DE nem csak az ő esetükben beszélhetünk MULT (megrendelés utáni lehetséges termékállapot) szindrómáról.
A legjobb, ha automatizáljuk az e-mail, sms küldést (fontos: ehhez kérjük el a vevők telefonszámát), és folyamatosan tájékoztassuk a vásárlóinkat arról, hogy épp milyen szakaszába lépett a megrendelés teljesítése. Borítsunk fátylat a MULT-ra, nézzük a következő tippet!
3. Kérjünk visszajelzést a futárszolgálatról! Váltsunk, ha szükséges!
A vásárlók csaknem 39 %-a mondta azt az USA-ban, hogy nem vásárol olyan online kereskedőtől, akinél rossz tapasztalata volt a kézbesítés során. Mindannyian emberek vagyunk, hibázhatunk. A jelenlegi munkaerő hiányos időkben a futárszolgálatoknál is előfordulnak kézbesítési hibák.
Ázottan, szakadtan hoztak vissza egy penészes dobozt, és csodálkoztunk, hogy 2 hétig nem érkezett meg a küldemény? Velem már fordult elő ilyen, bár azt mondta a diszpécser, hogy ilyen még soha nem fordult elő, amióta ő a cégnél van. Mit tehetünk?
Váltsunk futárszolgálatot bátran, amennyiben úgy sejtjük a futárszolgálat teljesítménye elmarad a várttól! Adjunk egy esélyt a többieknek is, és mindenképp figyeljünk oda arra, hogy a következő futárszolgálat megfeleljen a célközönségünk igényeihez.
Még mielőtt rányomunk a hívás gombra és szerződést bontunk a futárszolgálattal, célszerű először a vásárlóinkat megkérdezni, hogy mi az oka az át nem vett csomagnak.
A Shoprenter lehetőséget nyújt arra, hogy egy külön automatizust állítsunk be, amellyel a vásárlókat ösztönözzük tapasztalataik megosztására. Ez nem csak az át nem vett vagy a visszaküldött csomagok esetén hasznos. Minden egyes csomag kiküldésnél jó, ha megkérdezzük a vásárlóinkat a futárcéggel kapcsolatos tapasztalataikról.
Emellett hasznos lehet megtekintenünk a futárszolgálat nyújtott extra szolgáltatásokat is! Ezek között ugyanis sok-sok rendkívül hasznos, a csomag átvételét megkönnyítő extrát találhatunk: időablakos kiszállítást, többszöri kézbesítési kísérletet vagy csomagponton történő átvételi lehetőséget. A csomagponton történő átvétel egyre népszerűbb a webshopok körében, ez is kiderül a Nagy Webáruház Felmérésből!
4. Kötelezzük el előre a vásárlóinkat!
Egy elkötelezett vevő nagyobb eséllyel fogja átvenni a megrendelt csomagot, ezért kérjünk előre utalást vagy bankkártyás fizetést, és ezzel előre el tudjuk kötelezni a vevőinket!
Ha webáruházunkban még nincs bevezetve az online fizetési mód, akkor célszerű azt minél előbb megtenni, hiszen egy webáruház szolgáltatásainak értékelésekor döntő szerepe van a felkínált fizetési módoknak, a fizetés folyamatának.
Az előre utalás vagy online fizetés a világ fejlettebb részén természetes, szinte 100 %-ot is eléri. Itthon még itt nem tartunk, hiába adott a chargeback(=visszaterhelés) lehetősége, sok vásárló az utánvétes fizetést részesíti előnyben.
Egy biztos, a bizalom fontos, főleg az e-kereskedelemben. Amikor az emberek bíznak a webshopunkban, nem vacakolnak az utánvéttel, hanem rátérnek a lényegre: előre fizetnek. Ha még nem értük el ezt a szintet, akkor nyugodtan számoljunk fel extra díjat (például 500 Ft) az utánvétes fizetés esetén, vagy jutalmazzuk extra kedvezményekkel azokat, akik az előre utalást választják, így ösztönözve, hogy a vevők inkább előre fizessenek a rendelésükért.
Az Utánvét Ellenőr segítségével pedig akár le is tilthatjuk az utánvétes fizetési lehetőséget azon vásárlók számára, akik korábban gyakran nem vették át utánvétes rendelésüket.
5. Dobjuk fel a termékeink csomagolását!
Tegyük egyedivé és feltűnővé a csomagolást, ha tényleg azt akarjuk, hogy mindenki 50 méteres körben tudja, mit és honnan rendelt a vásárló. Ha 50 méteres körben mindenki tudja, hogy mi van benne, akkor a vásárló is tudni fogja, és simán elveszi a futártól, berakja a konyhaasztalra, aláírja az átvételi elismervényt…és már sínen is van az üzlet, át van véve a csomag…ezt akartuk!
A dobozra, csomagolásra rányomtathatjuk a webshopunk logóját, a benne lévő termékek logóit vagy akár valami nagyon egyedi dolgot is művelhetünk vele, hogy ezzel is megkülönböztessük magunkat a többi csomagtól, amit vagy nem vesznek át, vagy visszaküldenek a futárszolgálaton keresztül.
Erre nagyon jó példa a neveldfel.hu termékek csomagolásai:
Nem csak a márkaépítés vagy a megfelelő ügyfélélmény miatt érdemes tehát megkülönböztető jelzéseket rakni a csomagolásra. Lessük el a nagy webáruházak gyakorlatát: a logó, a webshop domain neve a dobozra és a csomagoló szalagra is rá van nyomtatva. Figyelmeztetés: a csomagolást bizonyos 18+-os termékek esetén a diszkréció jegyében érdemes kialakítani!
+1 Kezdjünk valamit a rosszindulatú vásárlókkal!
Igen, a +18-as karika nemcsak bizonyos termékekre, hanem bizonyos emberekre is igaz lehet. Vannak olyan megoldások , amelyek lehetővé teszik, hogy akár tiltólistára helyezzünk vásárlókat, vagy bizonyos körnek kifejezetten csak előre utalással, online kártyás fizetéssel engedjük meg a vásárlást.
Utóbbihoz nyújt automatikus segítséget az Utánvét Ellenőr Alkalmazás, de manuálisan is beállíthatjuk a Shoprenterben a következőképpen:
- Regisztrált vevők esetén hozzunk létre egy külön vevőcsoportot a problémásabb vásárlóknak.
Beállítások>Bolt beállítások>Vevői csoportok - Szállítási módok meghatározása az adott vevőcsoportnak (például utánvét ne legyen választható a problémás csoportnak).
Beállítások>Bolt beállítások>Szállítási módok
Regisztráció nélküli vásárlók esetén azonban ez nem fog működni. Azokban az esetekben az e-mail és a telefonszám validáció is könnyen kijátszható lenne. Sajnos a törvény ilyen vásárlókkal szemben nem túl kiforrott és nincsenek megfelelő szankciók, pedig nagyon sok kiskereskedőt érint az ilyen jellegű probléma.
Összefoglalva mit is tehetünk azért, hogy ne legyen olyan sok át nem vett termék?
- Vizsgáljuk meg a belső folyamatainkat!
- Tájékoztassuk a vevőt, hogy elkerüljük a MULT szindrómát!
- Kérjünk visszajelzést a futárszolgálatról, és ha kell váltsunk!
- Kötelezzük el a vásárlót minél hamarabb!
- Logót mindenhová, legyen feltűnő az a csomagolás!
- Szűrjük ki a rosszindulatú vásárlókat!
Reméljük Önnek is tetszett a cikkünk, és segítségével Ön is sikeresen tudja csökkenti az át nem vett csomagok számát.
Cikkünkhöz az alábbi bejegyzésekből merítettünk ihletet:
Hogyan csökkentsd az át nem vett csomagok arányát
10 Shipping Tips to Make Your Life Easier (And Customers Happier)
A szerzőről:
