Egy webáruház működtetése sokszor gyors döntéseket, pontos beállításokat és megbízható szakmai hátteret igényel. A Shoprenter ügyfélszolgálati csapata nap mint nap abban segít az ügyfeleknek, hogy a kérdésekből megoldások, a bizonytalanságból pedig magabiztosabb webáruház-üzemeltetés szülessen.
De milyen valójában ügyfélszolgálatosként dolgozni a Shoprenternél? Milyen tudásra van szükség, hogyan zajlik egy átlagos nap, és kinek való igazán ez a szerepkör?
Erről beszélgettünk a Shoprenter ügyfélszolgálati csapat vezetőjével, Fekete Márton Imrével, Marcival, aki 12 éve dolgozik a cégnél, és azóta több területen is kipróbálta magát.
12 év a Shoprenternél: ügyfélszolgálattól ügyfélkapcsolati vezetői szerepig
A Shoprenternél sok kolléga története jól mutatja, hogy egy pozíció nem feltétlenül csak egy munkakört jelent, hanem fejlődési utat is. Interjúalanyunk 12 éve csatlakozott a céghez L1-es ügyfélszolgálatosként, majd rövid idő után L2-es szerepkörben folytatta.
Ezt követően több éven keresztül dolgozott magasabb szintű ügyféltámogatási feladatokon, alkalmazások kiadásával, teszteléssel, majd projektmenedzseri feladatokkal is foglalkozott. Ma ügyfélkapcsolati vezetőként támogatja a csapat működését.
A belépéskor két dolog vonzotta igazán: az embereknek való segítségnyújtás és az informatika világa.
„Szeretek az embereknek segíteni, és az informatika világa is érdekelt” – fogalmazta meg röviden, miért indult el annak idején ezen a területen.
Az első benyomása a Shoprenterről pedig máig fontos emlék: egy nyílt, vidám csapatba érkezett, ahol könnyű volt kapcsolódni a többiekhez.
Egy átlagos nap, ami sosem teljesen ugyanolyan
Az ügyfélszolgálati munka egyik legizgalmasabb része, hogy nincs két teljesen egyforma nap. A kérdések, helyzetek és megoldandó problémák folyamatosan változnak, ezért a munkához egyszerre kell rendszerismeret, figyelem, türelem és rugalmasság.
A nap gyakran közös csapatindítással, beszélgetéssel, kávézással kezdődik. Ez nemcsak a hangulat miatt fontos, hanem azért is, mert az ügyfélszolgálati munkában sokat számít, hogy a kollégák valóban számíthassanak egymásra. Van egy nagy táblánk az irodában, oda gyakran ír fel hangulatot felmérő, vagy javító kérdéseket (pl. mi volt a legjobb filmed az előző hónapban? Milyen dallal írnád le a tegnapi napod?)
A telefonos ügyfélkapcsolat a nap első részében kap nagyobb hangsúlyt, később pedig az e-mailes megkeresések kerülnek előtérbe. A cél minden esetben ugyanaz: segíteni az ügyfeleknek abban, hogy a lehető leggyorsabban és legbiztosabban tovább tudjanak haladni.
A leggyakoribb kérdések közé tartoznak például a számlázással, beállításokkal és a webáruház működésével kapcsolatos megkeresések. Ezek elsőre sokszor technikai kérdésnek tűnnek, de a háttérben szinte mindig ott van egy üzleti cél is: az ügyfél szeretné gördülékenyebbé, pontosabbá vagy hatékonyabbá tenni a webáruháza működését.
Több mint hibajegykezelés
A Shoprenter ügyfélszolgálatán dolgozni nem csak azt jelenti, hogy valaki válaszol a beérkező kérdésekre. A szerepkör sokkal inkább problémamegoldásról, tanulásról és az e-kereskedelmi működés mélyebb megértéséről szól.
Aki itt dolgozik, idővel nagyon sok területre rálát a webáruházak világán belül. Megismeri a kereskedelmi folyamatokat, a beállítási lehetőségeket, a számlázási kérdéseket, az adminisztrációs logikát és azt is, hogyan gondolkodnak a webáruház-tulajdonosok a mindennapi működésről.
Ez az egyik legnagyobb szakmai értéke ennek a pozíciónak: aki nyitott és kíváncsi, az rövid idő alatt komoly e-kereskedelmi tudást építhet fel.
„Rendkívül sok területet megismersz az e-kereskedelmi piacon belül. A kereskedelem területén szakértővé válhatsz.”
A legnagyobb kihívás: sosem tudod pontosan, mit hoz a nap
Az ügyfélszolgálati munka egyik sajátossága, hogy reggel még nem mindig lehet tudni, milyen kérdések, hibák vagy ügyféligények érkeznek majd be. Ez egyszerre jelent kihívást és izgalmat.
Van, amikor egy beállítási kérdésre kell gyors választ adni. Máskor egy összetettebb problémát kell végigkövetni, utánajárni, tesztelni, egyeztetni, majd úgy visszajelezni az ügyfélnek, hogy valóban értse a megoldást és a következő lépéseket is.
A sikerélményt gyakran az adja, amikor egy problémát azonnal sikerül megoldani, mert a kolléga már elég felkészült, ismeri a rendszert, és nemcsak választ tud adni, hanem további hasznos tanácsot is.
„Az adja a legnagyobb sikerélményt, amikor azonnal meg tudod oldani az ügyfél problémáját, mert olyan felkészült vagy, hogy még a további lépésekben is tudsz neki tanácsot adni.”
Amikor egy ügyfél problémája több ezer másiknak is segít
Az ügyfélszolgálati munka hatása sokszor túlmutat egyetlen beszélgetésen vagy hibajegyen. Előfordul, hogy egy ügyfélnél feltárt probléma megoldása később több ezer másik webáruház működésére is pozitív hatással lehet.
Interjúalanyunk egyik emlékezetes esete is ehhez kapcsolódik. Egy időszakos lassulás okát kellett felderíteni, ami nem volt folyamatosan jelen, ezért különösen nehéz volt megtalálni a pontos hátterét. A beérkező jelzés után távoli kapcsolattal, alapos utánajárással sikerült azonosítani a problémát, amelynek megoldása végül nemcsak egy ügyfélnek, hanem sok más webáruháznak is segítséget jelentett.
Ez jól mutatja, hogy az ügyfélszolgálat nem elszigetelt terület: fontos visszajelzési pont a termék, a fejlesztés és az ügyfelek valós működése között.
A csapat, ahol nem vagy egyedül a problémákkal
Egy jó ügyfélszolgálati csapatban kulcsfontosságú, hogy a kollégák ne csak szakmailag, hanem emberileg is támogassák egymást. A Shoprenternél erre nagy hangsúly kerül.
A csapatban fontos a jó hangulat, a folyamatos visszajelzés és az, hogy a nehézségeket ne egyedül kelljen kezelni. Vannak csapatépítők, közös beszélgetések, és a mindennapokban is természetes, hogy a kollégák meghallgatják egymást.
Ez különösen fontos egy olyan munkakörben, ahol sokféle ügyfélhelyzettel kell találkozni. Egy-egy nehezebb beszélgetés vagy összetettebb probléma után sokat jelent, ha van egy csapat, amely segít, támogat és együtt gondolkodik a megoldáson.
Így zajlik a betanulás
Egy új kolléga érkezésekor a Shoprenternél strukturált onboarding segíti a beilleszkedést. Az első 15 napban az új munkatárs a rendszerrel, a működéssel és az alapvető folyamatokkal ismerkedik. A napok végén tesztkérdések segítik visszamérni, hogy mennyire sikerült elsajátítani az adott tudást.
A 16. naptól kezdve fokozatosan élesebb helyzetekbe kerül: telefonos ügyfélkommunikációba kapcsolódik be, de nem egyedül. A tapasztalt kollégák valós időben figyelik, segítik és támogatják, hogy biztonságban tudjon fejlődni.
Ez azért fontos, mert a cél nem az, hogy valaki az első naptól mindent tudjon. Sokkal inkább az, hogy legyen benne nyitottság, tanulási vágy és hajlandóság arra, hogy egyre magabiztosabban mozogjon a rendszerben.
Kell technikai tudás? Igen is, meg nem is
Az ügyfélszolgálati szerepkörhöz nem feltétlenül szükséges előzetes mély technikai tudás. Ami viszont elengedhetetlen: a tanulási hajlandóság, a kíváncsiság és az, hogy valaki ne ijedjen meg attól, ha új rendszereket, beállításokat vagy folyamatokat kell megismernie.
A technikai tudás idővel fejleszthető. Az empátia, a kommunikációs készség, az önállóság és a problémamegoldó hozzáállás viszont legalább ennyire fontos.
Egy jó ügyfélszolgálatos nemcsak azt nézi, hogy mi a konkrét kérdés, hanem azt is, hogy az ügyfél valójában mit szeretne elérni.
Ha például valaki 25 képet szeretne feltölteni vagy automatizáltan kezelni, akkor nemcsak az a kérdés, hogy melyik gombot kell megnyomnia. Fontos megérteni a teljes helyzetet: milyen célt szolgál a beállítás, hogyan lehet hatékonyabban megoldani, és mi segíti legjobban az ügyfél működését.
„Nem csak a problémára kell fókuszálni, hanem a teljes képre. Azt kell megérteni, hogy az ügyfél mit akar elérni, és abban kell segíteni.”
A munka, ami személyiségben is fejleszt
Az ügyfélszolgálati munka hosszabb távon nemcsak szakmailag, hanem emberileg is sokat adhat. Aki ebben a szerepkörben dolgozik, magabiztosabbá válik, fejlődik a kommunikációja, jobban kezeli a váratlan helyzeteket, és egyre komplexebben látja az ügyfélproblémákat.
Emellett a webáruházak világában is szerteágazó tudást szerez. Ez a tudás később akár más területeken is értékes lehet: termékoldalon, projektmenedzsmentben, fejlesztési együttműködésekben vagy más ügyfélkapcsolati szerepekben.
A Shoprenternél erre belső példák is vannak: az ügyfélszolgálati indulásból vezethet út magasabb szintű támogatási, projektmenedzseri vagy vezetői szerepek felé is.
Kinek való ez a munka?
A Shoprenter ügyfélszolgálati csapatába olyan ember illik igazán, aki szeret utánajárni a dolgoknak, nem elégszik meg a felszínes válaszokkal, és képes beleképzelni magát az ügyfél helyzetébe.
Fontos az önállóság, az önismeret, a kíváncsiság és a fejlődési vágy. Ez a szerepkör azoknak való, akik szeretik megérteni a problémák hátterét, és addig mennek tovább, amíg valóban meg nem találják a megoldást.
Nem baj, ha valaki még nem ismeri mélyen az e-kereskedelmi rendszereket. Az viszont fontos, hogy akarjon tanulni, merjen kérdezni, és legyen benne nyitottság az új tudás iránt.
Egy mondat a leendő kollégáknak
Arra a kérdésre, mit mondana annak, aki most gondolkodik azon, hogy jelentkezzen ügyfélszolgálatosnak a Shoprenterhez, egyszerű és bátorító választ kaptunk:
„Legyen magabiztos, higgyen magában. A csapat nagyon jó és befogadó.”
És talán ez foglalja össze legjobban, milyen is a Shoprenter ügyfélszolgálatán dolgozni: szakmai kihívásokkal teli, tanulós, változatos munka, ahol a problémamegoldás mögött mindig ott vannak az emberek. Az ügyfelek, akik segítséget kérnek. A kollégák, akik támogatják egymást. És azok a pillanatok, amikor egy jól megoldott helyzet után az ügyfél visszajelzése minden munkát megér.
Volt olyan ügyfél, aki egyszerűen csak ennyit mondott: „Szeretlek.”
Ennél közvetlenebb visszajelzés talán nem is kell.
Csatlakozz hozzánk
Ha szeretnél egy olyan csapatban dolgozni, ahol minden nap új helyzetekkel találkozhatsz, valódi segítséget adhatsz webáruház-tulajdonosoknak, és közben te magad is folyamatosan fejlődhetsz, akkor érdemes megismerned a Shoprenter nyitott pozícióit.
Nézd meg aktuális álláslehetőségeinket és csatlakozz hozzánk!
