Napjainkban a fogyasztók választási lehetőségei nagyon szélesek és az egyes márkák közötti váltás csak egy kattintásnyira van. Ez vajon egy új valóság kezdete, ahol a márkahűség csupán a múlt emléke? A legújabb tanulmányok a márkahűség csökkenését mutatják: az Egyesült Királyságban a fogyasztók 61%-a, az Egyesült Államokban pedig 33%-a számolt be a márkahűség csökkenéséről. Ez az átalakulás felvet egy fontos kérdést: hogyan tudják a vállalkozások nemcsak vonzani, hanem hosszú távon meg is tartani a vásárlókat?
A márkahűség hanyatlása: Nézzük meg közelebbről
A márkahűség hanyatlásában több tényező is közrejátszhat. Napjainkban például a vásárlók rengeteg információhoz jutnak, így lehetőségük van tájékozódni, összehasonlítani információkat, webáruházakat vagy márkáka mielőtt döntést hoznak. Ez a tájékozott megközelítés azt jelenti, hogy a hagyományos hűségrendszer – amelyet egykor a megszokás vagy a korlátozott választási lehetőségek adtak – mára már nem érvényes.
Hogyan érheti akkor el ma egy márka, hogy a fogyasztói hűségesek maradjanak hozzá és megvásárolják a termékét újra és újra? Cikkünkben erre adunk tippeket.
A lojalitás megerősítése stratégiai elköteleződés segítségével
Mit is jelent ez?A márkahűség csökkenő trendjei ellen innovatív stratégiákra lesz szükség. Így találjuk szembe magunkat a hűségprogramokkal , amelyek úgy alakíthatók, hogy különféle üzleti modellekhez, termékekhez és fogyasztói költési szokásokhoz igazodjanak.
Ha például alacsony árazású termékeket, (pl.: kozmetikumokat) forgalmazó webáruházunk van, melybe gyakran érkeznek visszatérő vevők, akkor egy pontalapú hűségprogram a legjobb. Amennyiben viszont felsőkategóriás vagy ritkábban vásárolt termékeket (például bútorok vagy autóalkatrészek) forgalmazunk, akkor egy vásárlói szintekre épülő hűségrendszer bevezetése lehet a jó választás.
Bármelyik modell is az, ami működik a vállalkozásodnál, a fokozatos jutalmak (például 5%, 10%, 15% és 25%-kos kedvezmények) bevezetésével a vásárlókat rendszeres visszatérésre lehet ösztönözni. Az elején akár a jutalmakat könnyen elérhetővé is lehet tenni, hogy a felhasználók dopamin löketet kapjanak, így szívesebben részt vegyenek a programban. Ha egyszer megszereznek egy-két jutalmat, tedd egyre nehezebbé számukra a következő szint elérését vagy egy nagyobb kedvezmény feloldását.
Tegyük fel, hogy 100 pontot kérsz az ügyféltől a következő szint vagy egy 3% kedvezmény jóváírásához. Ezt a 100 pontot úgy gyűjtheti össze, hogy feliratkozik a hírlevélre és mondjuk elkezd követni a közösségi médiában. Miután eléri ezt a kezdeti mérföldkövet, kérhetsz 500 pontot a következő szint vagy az 5%-os kedvezmény jóváírásához, ami egy minimális értékű rendelés leadása során megszerezhető. 1,000 pontot is kérhetsz a következő szint vagy a 10%-os kedvezmény eléréséhez és fokozatosan így lehet lépésről lépésre építeni a lojalitást. Ahogy egyre mélyebben beépül a vásárló a programba, úgy ajánlhatsz neki nagyobb és kedvezőbb lehetőségeket.
Ne feledd, hogy a vásárlásokon kívül olyan tevékenységeket is jutalmazhatsz, mint:
- a hírlevélre való feliratkozás,
- a közösségi médiában való követés,
- a barátok ajánlása és
- a termék értékelések.
Ezek mind tovább építhetik az elkötelezettséget, és segíthetik az üzlet növekedését. Végső soron a hűségprogram lényege az, hogy segítsen megtartani vásárlókat és őket márkanagykövetté tegye.
A hatékony kommunikáció szerepe
Az ügyfelekkel való kommunikáció kulcsfontosságú a kapcsolatok ápolásában – ez így van a hűségprogramoknál is. Az e-mail marketing itt létfontosságú szerepet játszik, mivel lehetővé teszi, hogy tájékoztassuk az ügyfeleket a különleges promóciókról, a pontegyenlegről, a pontok lejáratáról és hasonlókról. A folyamatos párbeszéd fenntartása biztosíthatja, hogy a márkád hosszú távon a figyelem középpontjában maradjon, és ösztönözheti az ismételt vásárlást.
Automatizáció és személyre szabás: The Game changers
Az e-mailek automatizálása és a tartalom személyre szabása elengedhetetlen az ügyfélélmény javításához. Abban a pillanatban, hogy megértjük a fogyasztók vásárlási szokásait, olyan automatizációkat állíthatunk be, amelyek minden egyes ügyfél esetében maximalizálják a konverzió valószínűségét. Ez mindent megváltoztat!
Például, ha valaki elhagyta a kosarát és küldesz neki egy kosárelhagyó e-mailt, amely emlékezteti a rendelésének a véglegesítésére, az nagyszerű! Ugyanakkor még jobb lenne, ha megpróbálnád megérteni, hogy mi lehet az oka annak, hogy elhagyta a kosarat és mit tehetsz ezeknek az akadályoknak a leküzdésében.
A kosárban hagytak egy megfizethető árú terméket? Küldj nekik egy üzenetet, amelyben értsíted, hogy fogyóban van a készlet.
Elhagytak egy drágább terméket? Próbálj meg felajánlani nekik egy kedvezménykódot, vagy ismertesd meg velük a hűségprogramod és annak előnyeit, hogy a vásárlást hosszú távú lehetőségként fogják fel.
Több hasonló tételt is a kosárban hagytak? Beállíthatsz egy automatizációt ajánlásokkal vagy videós ismertetővel, gyakorlati információkkal, vagy akár intelligens termékjavaslattal, mint például „gyakran együtt vásárolt” vagy „most népszerű” termékek, stb.
Ha ez a stratégia nem működik nálad, akkor ez a kommunikáció kiegészíthető egy olyan SMS üzenettel vagy egy e-maillel, hogy például: „Becsomagoltuk a kosárban hagyott termékeket – véglegesítsd a rendelésed, és rekordidő alatt házhoz szállítjuk!”.
Hajlamosak vagyunk szkeptikusak lenni az SMS üzenetekkel “mert túl személyesnek” tartjuk őket. Viszont a tapasztalat és a számok mást mondanak. A méréseink azt mutatják, hogy nagyon nagy relevanciát tudnak adni a bevétel esetében az SMS kampányok.
Ha pedig ezen interakció után sem konvertálnak, küldhetsz nekik egy enyhe “ultimátumot”, amelyben tájékoztatod őket, hogy a kosarukban hagyott termékek készen állnak a szállításra, de ha nem véglegesítik a rendelésüket 24 órán belül, akkor visszahelyezed őket a készletbe.
Végül, ha a felhasználók továbbra sem konvertálnak, akkor egy újabb e-mailt küldhetsz, amelyben informálod őket, hogy a tételek visszakerültek a készletbe. Ebbe a levélbe tehetünk személyre szabott termék ajánlásokat is, például „más termékek, amelyek érdekelhetnek”.
Egy dolgot mindig fontos észben tartanunk: Az ügyfeleink minden reakciójára lehetőségünk van reagálni és ezt érdemes is kihasználni.
Az interakciók és termékajánlások minden egyes feliratkozó viselkedéséhez és preferenciájához igazítható, azaz mindannyiuk számára egyedi e-mail fog érkezni. Ez növelheti az elköteleződés sikerét, hiszen ki nem szeretne személyre szabott termék javaslatokat?
Egységes megoldás a modern kihívásokra
Hagyományosan egy ilyen átfogó stratégia kezeléséhez több platformra lenne szükség (CRM, e-mail marketing szoftver és a hűségprogram rendszer). A theMarketer megoldása viszont mindent magába foglal, lehetővé téve a különböző marketing igények integrálását egyetlen letisztult szolgáltatásba. Így egyszerűsíthet a folyamatot, miközben növeled a hatékonyságot.
A theMarketer 1000 feliratkozóig ingyenesen kipróbálható. Viszont azok, akik szeretnék a platform teljes potenciálját megismerni, 2024. augusztus 4-ig 50%-os kedvezményt kapnak az első hónapra az MNVZ-XUUP-Q7DW kuponkód használatával.
A theMarketer alkalmazás minden Shoprenter webáruház számára elérhető és azonnal használható. Az alkalmazást a Shoprenter boltod admin felületén, az Alkalmazások menüpontban a Marketing és ügyfélszerzés kategória alatt találod. A beállítása pár perc alatt elvégezhető, mely után élvezheted annak előnyeit. Ha pedig előfizetnél, használd a fenti kuponkódot!
A szerzőről:
