Vállalkozóként rendszeresen szembesülhetsz a következő kérdéssel: “Az új vagy a visszatérő vásárlókra/ügyfelekre érdemes fókuszálnom?”
Kicsit olyan ez a kérdés, mint a jól ismert közmondás, miszerint “melyik kezembe harapjak?”. Azt mondanám, hogy mindkettőbe. 🙂
De, hogy melyikbe mikor és mekkorát, az a nem mindegy.
Ebben a bejegyzésben bemutatom, hogy miért is fontos ilyen szinten tisztában lenni a vásárlóid igényeivel, azok arányával és persze azt is megtudhatod, hogy lehet visszatérő és új vásárlókra is szert tenni.
Új vásárlók szerzése
Akár van webáruházad akár nincs, új vásárlókra szükséged van, ez kétségtelen. Azonban, a vállalkozásod érettségétől függően kell rájuk fókuszálnod. A következőre gondolok:
Képzelj el egy görbét, aminek az Y tengelye a vásárlók száma, az X pedig a vállalkozásod piaci érettsége. Valahogy így:
A piros görbe jelenti azt, hogy milyen ütemben és volumenben van szükséged új vásárlókra ahhoz, hogy a vállalkozásod beinduljon és életképes maradjon.
Feltételezzük azt, hogy Magyarországon (6.5 millió internetező), egy véges számú vásárlótömegből álló tömeg (3.9 millió ember) számára értékesítesz, egy nem túl szűk, de nem is túl széles célközönségre célozva (mondjuk 300.000 ember).
Ahhoz, hogy elinduljon a biznisz, először arra van szükséged, hogy megérkezzenek az első vásárlók, majd egyre több és több jöjjön belőlük. Egy idő után – nem 2-3 hónap, nyugi – eljutsz arra a szintre, hogy már szinte mindenki ismer és hallott rólad, aki ezt a terméket/szolgáltatást meg szeretné rendelni, úgyhogy “körbeérted” a piacot. Ekkor jön el a pillanat, amikor egyre drágábban és egyre nehezebben fogsz tudni eladni bármit is új vásárlók számára.
Minél több vásárlóra teszel szert, egy idő után annál drágább lesz új vásárlókat szerezned – ez az állítás viszont erősen termék és piacfüggő!
Kénytelen leszel a már meglévő vásárlóid számára újraértékesíteni különböző módszerekkel. Lássuk mi a helyzet velük!
Visszatérő vásárlók
Ők azok az emberek, akik bizalmat szavaztak neked, akik már meglátogatták a weboldaladat, sőt kosárba is rakták a terméket, de még tovább megyek: meg is rendelték azt.
IT’S A MATCH!
Mi történik ilyenkor?
A legtöbb esetben elkezdődik a vevő kiszolgálása. Csomagolási, szállítási, számlázási folyamatok indulnak el és még az is lehet, hogy egy véleménykérő automatizmus fut a háttérben a vásárlási folyamat végén.
Majd elfelejtjük egymást…
Nagyon szomorú és rövid kapcsolatnak hangzik, ugye? Mennyivel jobb is lenne, ha időről-időre informálnánk őket, kedveskednénk nekik, azaz kapcsolatban maradnánk.
Még az is lehet, hogy újra fog vásárolni tőlünk, amennyiben elégedett. 🙂
És most jön a legjobb dolog az egészben: a matek!
Gondolj csak bele, hogy mennyit költesz el Google Ads-en és Facebook-on 1 látogató megszerzéséért.
Tegyük fel, hogy 50 Ft-ot (ez erősen termék és piac függő szintén, de könnyű vele számolni).
Az átlagos konverziós arány durván 2% (nyilván ez is termék és piacfüggő).
Ez azt jelenti, hogy 100 látogatóból 2 vásárlód lesz, akikért fizettél 100×50, azaz 5.000 Ft-ot.
Így, egy vásárló megszerzésének költsége 2.500 Ft-odba kerül. Azt pedig, hogy mennyi marad így a zsebedben, már csak Te tudod.
Ha viszont egy meglévő vásárló felé kommunikálsz (e-mailben, telefonon), tartod vele a kapcsolatot (social csatornákon, belső csoportban stb.), akkor mindjárt kedvezőbbek lesznek a számok.
Ha még nem kalkuláltál velük, akkor érdemes megnézned, hogy aránylik a visszatérő vásárlóid aránya az összes vásárlódhoz képest. Egy felmérés szerint 25-30% egy jó aránynak mondható. Ha ez alatt vagy, akkor érdemes tovább olvasnod a cikket. Ha felette, akkor kérlek írj egy cikket Te is, hogy érted el! 🙂
Fun fact: Király Krisztián szerint 1 új vásárló 7x akkora költséget jelent, mint egy visszatérő vásárló. Ezzel a számmal azért már lehet kalkulálni, nem?
Példák új és visszatérő vásárlók szerzésére
Összegyűjtöttem néhány webáruházat, akik jól kombinálják az offline és online megjelenésüket az új és visszatérő vásárlók szerzésére és szolgáltató szektorban működnek webáruházaikkal.
- TMS Pilates
A TMS Pilates egy 9 helyszínen működő pilates stúdió, akik a vendégek számára nemcsak órákat tartanak, hanem gépeket, kisebb eszközöket és kiegészítőket is értékesítenek online formában. Sőt, oktatókat is képeznek.
A vállalkozás esetében nem csupán 1 jógaórára megy el a vendég, hanem egy komplett ökoszisztémába csöppen, ahol szinte végig van kísérve az útja, hogy ne csak egyszeri, hanem visszatérő vásárlóvá váljon.
2. Gellakk.com
A Géllakk.com webáruház egyszerre szolgál ki szolgáltató vállalkozókat és azok vendégeit is. Ha egy párhuzamos univerzumban nem online marketinggel foglalkozok, akkor biztosan műkörmöt építek és a vendégeimnek ajánlom azokat a termékeket, lakkokat és körömdíszeket, amelyeket a saját webáruházamban is megrendelhetnek.
A Géllakk remek példa arra, hogyan lehet a szépségipar offline működését és a vállalkozó időbeli korlátját kombinálni online értékesítési csatornákkal, így megnövelve a bevételeket.
3. Keverőcsőr
A Keverőcsőr.hu egy több, mint 10 éve működő, díjnyertes webáruház, aki egy egyedülálló piacra céloz: fogorvosokra és a páciensekre.
Először arra gondolhatnánk, hogy ez egy túl szűk piac – én erre gondoltam. Majd eszembe jutott, hogy éppen időpontot szeretnék kérni a fogorvosomtól…
Nagyon nagy piacról van szó, amely ügyesen lett felismerve és szegmentálva egy webáruház formájában. Nem csupán termékkörök között böngészhetünk, hanem konkrét kategóriák vannak létrehozva fogorvosok, fogtechnikusok és páciensek számára is. Innentől kezdve már csupán egy lépés, hogy a beteg tudjon arról, hogy bizonyos fogorvosi eszközök vagy fogtechnikai kiegészítők honnan rendelhetőek meg anélkül, hogy újra a rendelőbe kelljen látogatnia.
Szoftverek és technikák visszatérő ügyfelek szerzésére
1. Ügyfélszegmentálás
Az új és visszatérő vásárlók elkülönítése fontos feladat, de még tovább tudsz ebben fejlődni, hogy ha további szempontok szerint szegmentálod az ügyfél adatbázisodat. Ilyen lehet például:
- Új feliratkozók: akik most csatlakoztak az adatbázishoz
- Törzsvásárlók: akik rendszeresen, bizonyos gyakorisággal rendelnek tőled
- Inaktív vásárlók: akik már több, mint 3 hónapja nem vásároltak
- Kategória érdeklődők: akik kizárólag egy termékkategória iránt érdeklődnek
- High value vásárlók: akik az átlagos kosárértéked többszörösét költik nálad
- Egyszeri vásárlók: akik csupán 1 alkalommal vásároltak
- Akcióvadászok: akik csak akkor vásárolnak, ha van valamilyen kedvezmény vagy kupon
A fentiek e-kereskedelmi szegmentációs lehetőségek, amelyeket lehet kombinálni további demográfiai, pszichográfiai vagy egyéb viselkedési tényezőkkel.
Miután megvannak a fontos és releváns szegmensek, akkor nincs más hátra, mint megírni számukra a tartalmat és elküldeni azt e-mail formájában. A Shoprenter rendszerében számos e-mail marketing alkalmazás érhető el és telepíthető néhány kattintással. Ilyen például a SalesAutopilot, a TheMarketer, MailerLite, MailChimp, Klaviyo, ActiveCampaign vagy a Samba.ai.
2. Hűségprogram
Egy örök klasszikus a marketinges eszköztárból a hűségprogram bevezetése, mégis csak kevesen alkalmazzák.
Egy jól megtervezett hűségprogram segítségével egy olyan lépést teszünk a vásárlók irányába, amely hosszú távon biztosan kifizetődik.
Gondolj csak bele, hány plasztikkártyád van a hipermarketekhez, benzinkutakhoz vagy hány olyan mobil alkalmazás van feltelepítve a telefonodra, amelyek speciális ajánlatokat és kedvezményeket nyújtanak.
Mind beépült a mindennapjainkba, Mi miért ne tennénk egy lépést annak érdekében, hogy belépjünk a vásárlóink életébe?
Ha azt gondolnád, hogy ez bonyolult fejlesztést igényel a háttérben, akkor van egy jó hírem: a Shoprenter rendszerében egyszerűen beállítható ez a funkció, amiről ráadásul még videós segédanyagot is készítettem sok más Shoprenter funkció bemutatása mellett.
Itt éred el: https://fluiddigital.tv/pages/shoprenter-gold-webshop-utmutato
A hűségprogram egy továbbfejlesztett verziójának is tekinthetjük a klubtagságot. Lényegében ugyanazokból az elemekből áll, mint egy hűségpont rendszer, csak attól egy kicsit személyesebb.
Egy klubtagság esetén a vásárlóinkat nem feltétlenül csak a vásárlásai után “jutalmazzuk”, hanem csupán azért, mert léteznek. Ez furán hangzik elsőre, de megmagyarázom.
Szóval, amikor van egy webáruházad, amely beindult, vannak már vásárlóid is, akik megelőlegezték a bizalmukat az irányodba és megvásárolták a termékedet, akkor egy idő után felmerülhet benned a kérdés, “hogyan tovább?”.
Véleményem szerint ilyenkor két irányba indulhat el egy e-kereskedő:
- Még több új vásárlóra próbál szert tenni, még nagyobbra próbál nőni, “multisodni” próbál
- Elkezd kommunikálni a vásárlói felé, összeköti őket egymással, közösséget épít
Ha az utóbbit választja valaki, akkor klubtagságot, közösséget, “community-t” épít.
Miért érdemes ezzel foglalkozni?
A hűségprogram minden előnye mellett, a klubtagságba való csatlakozás egy lehetőséget nyújt az e-kereskedőnek és a vásárlónak is, hogy kapcsolódjanak egymással. Ez pedig megfizethetetlen piaci előnyt jelenthet hosszú távon.
Gondolj csak bele, hogy mi lenne, ha Te vásárlóid kezdenének el együtt, egymással beszélgetni! Kialakulhatnak vélemények, termék ajánlások, tapasztalat megosztások, vagy akár parázs viták is. Akárhogy is, ha a Te termékedről, szolgáltatásodról tudnak még többet, még bővebben beszélni, az minden szempontból előnyös lesz a vállalkozásod számára.
Nem kell bonyolult fejlesztésekben gondolkodnod, elég csupán egy Facebook csoport, Messenger chat group, Instagram chat group, WhatsApp chat group vagy bármilyen ingyenes social media alapú csoport, ami passzol a vásárlóidhoz és jelen vannak rajta.
4. Előfizetéses rendszer
Azt mondanám, hogy az előfizetéses rendszer a “cherry on top”, azaz a cseresznye a tejszínhabbal megspékelt fagyikehely tetején.
Miért?
Azért, mert a fentiekben felsorolt technikákra épülve, nemcsak vásárlókra, visszatérő vásárlókra, fan-okra, törzsvásárlókra teszel szert, hanem tagokra, akik lényegében ugyanolyan tagok, mint a klubtagság tagjai, csak fizetnek is azért, hogy azok legyenek.
Persze, csak azért nem fognak fizetni, hogy egymással beszélgethessenek, éppen ezért egy előfizetéses rendszer bevezetése előtt végig kell gondolnod, hogy pontosan mi lesz az az előny, amire szert tesznek, ha tagokká, előfizetőkké válnak.
Továbbá, a teljes kép miatt azt is hozzá kell tenni, hogy szükséged lesz meglévő ügyfelekre is, hogy jól be tudd indítani a saját előfizetéses rendszeredet.
Ha viszont beindul, akkor onnantól kezdve folyamatos, kiszámítható és skálázható bevételi forrásra teszel szert, amivel a vállalkozásod egy új sebességbe kapcsol.
A legjobb pedig, hogy a Shoprenterben mindez pedig néhány kattintással elindítható egy alkalmazás segítségével, melyet ide kattintva azonnal telepíthetsz is a webshopodba.
Izgalmas, ugye? 🙂
Személy szerint engem is nagyon izgat az előfizetéses üzleti modell, amiről már több esettanulmányt is publikáltak a Shoprenter Blog-on, illetve ezzel kapcsolatos podcast sorozat is indult, úgyhogy csak bátorítani tudok mindenkit ebbe az irányba, ahogy saját magammal is teszem. Úgy gondolom, hogy az előfizetés az, amire a jövő e-kereskedőjének szüksége van legyen akár szó termékről, vagy szolgáltatásról. Mindenképpen érdemes tenned vele egy próbát! 🙂
A szerzőről:
