Ismerős az érzés, amikor a vevő visszaküldi a gondosan becsomagolt terméket, mert már nem kell neki, te meg alig várod, hogy ismét feltehesd a polcra? És az, amikor izgatottan meséled telefonon az ügyfélnek, hogy hol találja a weboldalon az elállási nyilatkozatot és hogy mik a visszaküldés lépései? Na ugye – nekünk sem.
Nincs értelme szépíteni: a termékvisszaküldés egy púp minden webáruház hátán. Nem generál plusz bevételt, macerás és időigényes. Senki sem szeret vele foglalkozni, viszont megkerülhetetlen része a mindennapi működésnek. Ugyanakkor, bár kiiktatni nem lehet, gyorsabbá és hatékonyabbá tenni annál inkább.
Alább összegyűjtöttünk 6 olyan tanácsot, melyekkel rendet tehetsz a visszáru okozta káoszban, egyszerűbbé és gördülékenyebbé teheted a vele járó munkát.
1. Standardizáld a folyamatot
Bár a visszáru látszólag egy mellékága a mindennapi működésnek, ha nincs megfelelőképpen leszabályozva, nagyon meggyűlhet vele a bajunk. Elég csak arra gondolni, milyen kellemetlen, ha a futár véletlenül a napok óta halmozódó visszacsomag kupacból tesz be néhányat az autójába.
Fontos tehát, hogy keretek közé helyezzük a visszáru menetét. Határozzuk meg, mi történik a csomaggal miután átvettük a futártól. Hol tároljuk? Ki fogja ellenőrizni a termék épségét és mikor? Ki dönti el, hogy jogos-e a vevő panasza? Ki hagyja jóvá a pénzvisszatérítést? Ki kommunikál az ügyféllel? Hol követjük az eset fejleményeit?
Ezek mind olyan kérdések, amelyek a visszáru esetek 90%-ában felmerülnek. Egy jól kitalált és betartott visszáru folyamat jelentheti a különbséget napi 2 óra vagy 30 perc ráfordított idő közt.
2. Könnyítsd meg az áru visszaküldést
Sok esetben azt gondolja az áruház, hogyha megnehezíti az áru visszaküldést, akkor a vevő egy idő után feladja. Ez téves. Általában az történik, hogy a vásárló dühös lesz, és bármilyen nehézkes is, visszaküldi a terméket, utána meg többé a bolt felé sem néz. Na meg persze elmondja minden ismerősének, hogy milyen rossz tapasztalata volt.
Mi azt javasoljuk, tedd minél egyszerűbbé a visszaküldési folyamatot. A weboldaladon helyezd könnyen megtalálható helyre a visszaküldési utasításokat és ezek lehetőleg legyenek annyira egyértelműek, hogy a vevőnek ne legyen szüksége ügyfélszolgálati segítségre. A klasszikus pdf fájl helyett sokkal jobb, ha egy űrlapon kéred be a szükséges információkat, illetve hasznos egy grafikus útmutató is, ami szemlélteti a visszaküldés lépéseit (pl. hogyan kell jól becsomagolni a terméket).
Bár látszólag így a vevő dolgát könnyíted meg, igazából a saját munkádat is leegyszerűsíted: az ügyfélszolgálat foglalkozhat magasabb hozzáadott értékű feladatokkal és kevesebb lesz a sérült visszáru. Illetve, ha a vevőd kellemes szájízzel fejezi be a folyamatot, nagy valószínűséggel visszatér még hozzád.
3. Gyűjts be minél több infót a visszáru okáról
A visszárut megszüntetni nem lehet, viszont számukat csökkenteni igen. És ennek a legjobb módja, ha először kideríted, miért küldik vissza a vevők a termékeket. A legegyszerűbb megközelítése ennek az, ha a panasz regisztrálásakor rákérdezel a visszaküldés okára. Tapasztalatainkból tudjuk, hogy a vevők túlnyomó többsége szívesen elmondja, mi a gond a termékkel.
Webáruház profilja válogatja, de a leggyakoribb okok között szerepelnek a következők:
- nem megfelelő méret (leggyakrabban ruházati termékeknél),
- nincs már szükség a termékre,
- nem úgy néz ki, mint a képen vagy
- nem felel meg a termékleírásnak.
Ha ezeket az infókat megfelelően gyűjtjük, majd kielemezzük őket, felfigyelhetünk olyan ismétlődő problémákra, amiknek elejét tudjuk venni a továbbiakban. Például ha egy ruhadarabot kiugróan sokat küldenek vissza mérethiba miatt, módosíthatjuk a termékleírást. Ha egy adott településről kapunk sok visszárut azzal az ürüggyel, hogy nem kell már a termék, érdemes ránézni a kiszállítási időkre vagy elbeszélgetni a futárcéggel.
4. Informáld a vevőt
Mindenki szereti a visszajelzést, és ez nincs másképp az elégedetlen vevőkkel sem. Attól a perctől, hogy regisztrálta a visszaküldési kérését a webáruháznál, türelmetlenül várja, hogy megoldódjon a panasza. Ha nem kap megerősítést, hogy “Rajta vagyunk az ügyön”, akkor ő fogja ezt kérni e-mailben, telefonon, ami ismét időt és energiát emészt fel a webáruház részéről.
Ennek lehet és ajánlott is elejét venni. Elég néhány e-mail sablont előkészíteni és kiküldeni a fontosabb pillanatokban: panasz regisztráláskor, termék átvételekor, panasz elbírálás után. Ha piros pontot is szeretnél szerezni az ügyfélnél, akkor küldj egy levelet néhány nappal a panasz zárása után, amiben arra kéred, értékelje a megoldási folyamatot. Ez duplán jó: a vevő érzi, hogy valóban fontos neked a véleménye, te pedig értékes visszajelzést kapsz, ami alapján tovább tudod javítani a folyamatot.
5. Mérd a folyamatot
Egy modern webáruház üzemeltetéséhez elengedhetetlenek a mérőszámok. Konverzió, elhagyott kosarak, Google kampányok eredményessége – ezek mind olyan mutatók, amelyek segítenek az üzleti döntések meghozatalában, illetve fényt deríthetnek mélyen rejlő problémákra is. Ha a boltod minden aspektusában számokra támaszkodsz, miért tennél másképp mikor visszáruról van szó?
- Mennyi időbe telik egy panasz megoldása átlagosan?
- Heti hány munkaórát emészt fel a visszáru?
- Mit jelent ez forintban?
- Mennyi idő telik el a panasz regisztrálása és a vételár visszatérítése közt?
- Mennyire elégedettek a vevők a visszáru folyamattal?
Ezek mind olyan kérdések, amelyek eléggé egyszerűen mérhetők és számszerűsthetők. Ha eleinte nem is tűnnek kifejezetten hasznosnak, a boltod növekedésével segítenek majd az erőforrás allokáció és a fejlesztéseket illető döntések meghozatalában.
6. Folyamatosan javíts a folyamaton
A visszáru kezelés nem egy statikus folyamat, amit, ha egyszer jól létrehoztunk, félre tehetjük, mert tökéletesen fog működni. Mivel szorosan összefügg a boltod működésével, ki van téve az abban felmerülő változásoknak. Ha elektronikai cikkeket vezetsz be a kínálatba, megugorhat a garanciális panaszok száma. Ha futárcéget váltasz, megtörténhet, hogy több lesz a sérülten kézbesített termék. És még nem is beszéltünk arról, milyen hatással lehetnek a piaci változások – gondoljunk csak bele, milyen volna, ha egy magyar Amazonnal kellene hatékonyságban versenyezni.
Miután kialakítottuk a folyamatokat, figyeljünk a visszajelzésekre és a változásokra, és igény szerint csiszoljunk a munkamenten. Az előző pontokban felsorolt információgyűjtés és folyamatmérési tippek fontos inputokkal szolgálhatnak. Végülis könnyebb havonta inkrementális változtatásokat végezni, mint kétévente feje tetejére állítani a teljes munkafolyamatot.
Segítség az automatizált visszáru kezeléshez
Reméljük, hasznosnak fognak bizonyulni a fenti tanácsaink. Ha látni szeretnéd, hogy néznek ki ezek a gyakorlatban, próbáld ki a Retinót. Több Ezer webáruháznak könnyítettük meg a visszáru folyamatait, és néhány kattintással te is integrálhatod a Shoprenter webáruházadba – megtalálod a Shoprenter alkalmazások listájában. A telepítési folyamat csupán néhány másodperc és 14 napig díjmentesen használható. Ez a másfél perces videó nagyon jól elmagyarázza, mit tud a Retino:
Tudj meg többet ingyenes webináriumunkon. Itt megtudhatod, hogyan működik és miben tud neked segíteni a Retino, illetve megosztjuk veled eddig szerzett tapasztalatainkat is. Ha kérdéseid vannak, hozd magaddal és igyekszünk élőben válaszolni rájuk. Várunk!
A szerzőről:
